Novembre 2016
Ce client affirme avoir réglé par chèque sa facture CRT au Point Relais et attend son remboursement. Que faites-vous ?
J'invite le client à vérifier auprès du Point Relais.
Je fais une fiche pour la CRC.
Je demande au client de nous adresser une copie de son relevé de compte.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Ce client a payé en carte bancaire et avait demandé une livraison dans un Point Relais mais, celui-ci étant saturé, la livraison a été forcée à domicile. Que faites-vous ?
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je réexpédie le colis en litige dans un autre Point Relais, que je choisis avec le client
J'invite le client à repasser commande.
Je ne fais rien. Le client sera remboursé dès l'enregistrement du retour.
Cette cliente a retourné le tapis par voie postale au lieu de demander une reprise à domicile par Mondial Relay. Cela fait plus d'un mois et nous n'avons toujours rien reçu. Que faites-vous ?
Je lui envoie un courrier BA (retour perdu).
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je demande au client de vérifier auprès de la Poste.
Je saisis le remboursement en litige.
Cette cliente nous signale que l'adresse figurant sur son compte client est erronée, le nom de voie n'est pas le bon. Que faire ?
Je demande au client de repasser la commande. Il sera remboursé dès réception du retour.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je corrige l'adresse et réexpédie le colis en litige.
Je corrige l'adresse et laisse un commentaire sur la facture au où le colis nous reviendrait.
La cliente signale que son chèque a été rejeté. Que faites-vous ?
Je remonte le cas au Back Office.
J'invite le client à nous envoyer un nouveau chèque.
Je vérifie les coordonnées téléphoniques du client et demande à la CRC de vérifier et recontacter le client
J'invite le client à nous adresser un règlement par Mandat-Cash.
Ce client avait également passé une commande PayPal le 10/11, dont il avait demandé l'annulation. Le montant de cette commande (45,98€) apparait toujours bloqué sur son compte PayPal. Que faites-vous ?
J'invite le client à contacter PayPal directement.
Je fais une fiche pour la CRC en précisant la demande du client et le détail de la commande annulée.
Je rassure le client et l'invite à patienter car le montant ne sera pas prélevé. Si toutefois, le prélèvement avait lieu, il suffirait de nous adresser une copie de la transaction.
Je fais une fiche pour le Back Office demandant d'annuler la transaction PayPal en précisant le montant, la date de validation de la commande et la référence de transaction PayPal.
La cliente souhaite régler la différence de 39,99€ par chèque. Que faites-vous ?
Je débloque la commande et demande au client de nous envoyer son chèque de 39,99€ par courrier.
Je fais une fiche pour la CRC.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je demande au client de nous adresser son chèque et ne débloque pas la commande. Ce sera fait dès réception du chèque.
Ce client a réglé son impayé mais n'a pas encore reçu son chèque initial en retour. Que faites-vous ?
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je vérifie l'historique des courriers pour voir si le chèque a été récemment retourné. Si ce n'est pas le cas, je fais une fiche pour la CRC.
J'invite le client à contacter Certegy pour récupérer son chèque.
Le client doit nous adresser sa demande par courrier ou e-mail.
Nous sommes le 21/11. Que faire pour ce colis ?
Je repasse la commande et demande au Back Office d'annuler la commande non expédiée.
Je réexpédie le colis en litige et laisse un commentaire sur la facture.
Je m'excuse pour le retard et invite le client à patienter, son colis sera expédié dans les prochaines jours.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Ce client a bien reçu le mail l'informant de la mise à disposition de son colis au Point Relais mais signale que ce Relais est fermé. Que faites-vous ?
J'invite le client à repasser commande.
Je demande au client de contacter Mondial Relay.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je réexpédie le colis en litige et demande à Mondial Relay, sur l'Extranet, de nous retourner le colis.
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