Teste AP

De acordo com o Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, no seu artigo 4o, sempre que se verifique “conflito de direitos de atendimento preferencial ou prioritário”, deverá o funcionário em atendimento ao público recorrer ao bom-senso ou ao costume praticado naquele local ou serviço.

Nos postos da Guarda e em espaços reservados ao atendimento do público deve privilegiar-se a existência de guichets, separadores de vidro e balcões elevados, para garantir a salvaguarda da integridade física dos profissionais.

A imagem que os indivíduos constroem acerca de uma organização resulta apenas da perceção que têm dos seus recursos humanos, cuja qualidade determina uma imagem favorável.

A existência de reclamações válidas e fundamentadas deve ser encarada como um importante feedback não solicitado e uma oportunidade de aprendizagem organizacional.

No atendimento presencial, ao conceder prioridade imediata ao cidadão sobre assuntos que podem ser resolvidos noutro momento, o militar demonstra uma boa prática que favorece uma imagem institucional favorável.

A apresentação pessoal do militar da Guarda, além de projetar, simbolicamente, valores institucionais e representar um coletivo de profissionais, é um elemento fundamental para a criação das primeiras boas impressões, que constituem a base da relação de confiança entre a GNR e os cidadãos.

O atendimento externo prestado pelos militares da Guarda está direcionado para o chamado “público externo”, isto é, os utentes que não fazem parte da Instituição, abrangendo, nesta categoria, os seus funcionários civis.

A perceção de qualidade de um serviço policial é o resultado da relação entre aquilo que o cidadão espera usufruir com o serviço (expectativa) e o que, efetivamente, recebeu (resultado).

Em atendimento, quando se diz que “cada caso é um caso”, significa que cada situação tem exigências particulares e não deve ser relativizada nem comparada com outras situações que lhe sejam, aparentemente, análogas (semelhantes).

Caso se verifiquem falhas ou omissões no preenchimento de uma reclamação, o militar da Guarda em funções de atendimento não tem a obrigação de as assinalar ao reclamante, pois o que consta da reclamação é da estrita responsabilidade do mesmo.

Não é considerada má prática de atendimento a circunstância de um utente recorrer aos serviços da GNR e não lhe ser fornecida uma resposta elementar ou orientação mínima face a questões que não estão diretamente ligadas ao âmbito de competências institucionais, mas de outros serviços públicos.

No atendimento a cordialidade no primeiro contacto é fundamental no atendimento para desbloquear constrangimentos e tensões iniciais e aumenta a probabilidade de interações bem-sucedidas entre os militares da Guarda e os cidadãos.

Quando o militar da Guarda sente empatia não significa que concorda com o cidadão, significa que o compreende, aceita e respeita.

Embora o encaminhamento não seja parte integrante do processo de atendimento prestado pelos militares da Guarda, devem estes profissionais empenhar-se para que o cidadão seja correta e eficazmente remetido às entidades competentes e diretamente habilitadas a resolver o caso que apresentam.

A proatividade no atendimento ao público significa a capacidade de antecipar necessidades do cidadão/utente, sendo esta característica fundamental para diferenciar um atendimento de qualidade de um atendimento de excelência.

Pesquisas efetuadas no âmbito da projeção da imagem organizacional em ferramentas e meios de comunicação demonstraram que uma imagem favorável se difunde com maior rapidez e abrangência do que uma imagem desfavorável, pelo que é da maior importância trabalhar para a sua melhoria e consolidação.

Em atendimento, tal como noutras situações, aplica-se a máxima de que “Quem chega é quem cumprimenta”, sendo dever de cortesia do cidadão saudar, em primeiro lugar, o militar da GNR que se encontre no seu posto a desempenhar funções de atendimento/acolhimento ao público.

Em situações de atendimento, é legítimo que os militares da Guarda possam proferir juízos de valor, avaliações ou considerações de ordem moral acerca do cidadão que se dirige aos serviços de atendimento da Instituição, pois a autoridade de que estão investidos assim o permite.

Qual das seguintes formulações corresponde ao preceituado no Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, artigos 2o e 4o, que estabelece as prioridades no atendimento presencial ao público para todas as entidades públicas ou privadas, singulares ou coletivas?

Analise atentamente as seguintes expressões e assinale a que corresponde à verbalização de uma atitude empática:

De notar que “uma reclamação do cidadão expressa um sentimento de insatisfação relativamente a um serviço prestado”. Das seguintes formulações assinale a mais adequada ao momento em que o cidadão/utente do serviço pretende reclamar:

A Atitude Empática que o militar da Guarda deverá promover no decurso da entrevista ao cidadão, significa que o militar da Guarda:

Do conjunto de fatores de formação de imagem institucional apresentados, assinale o mais decisivo para a perceção que o público tem da GNR, das suas missões, serviços e atuação dos seus profissionais:

No Decreto-Lei n.o 73/2014, de 13 de maio, no Cap. II, Artigo 7o (ponto 3), no que respeita a medidas legislativas para a modernização do acolhimento e atendimento presencial dos cidadãos, está previsto que o local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão deve apresentar as necessárias condições de: