Treinamento: Atendimento ao cliente
Treinamento em Atendimento ao Cliente
Desenvolva suas habilidades de atendimento ao cliente com nosso quiz interativo. Este treinamento é essencial para qualquer profissional que deseja melhorar a comunicação e a empatia nas interações com os clientes.
- 12 perguntas desafiadoras
- Desenvolvimento de competências fundamentais
- Melhoria contínua no atendimento
O treinamento tem como objetivo abordar situações de atendimento ao cliente, corroborando para ampliar os conhecimentos acerca de possíveis cenários presentes no cotidiano das organizações. Além disso, visa o desenvolvimento de competências fundamentais como empatia, comunicação, segurança, domínio das informações, entre outros.
O treinamento tem como objetivo abordar situações de atendimento ao cliente, corroborando para ampliar os conhecimentos acerca de possíveis cenários presentes no cotidiano das organizações. Além disso, visa o desenvolvimento de competências fundamentais como empatia, comunicação, segurança, domínio das informações, entre outros.
Questão 1 (Adaptada Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário)
Realizar o atendimento de centenas de pessoas faz parte da rotina da Bia, que integra a equipe de atendimento do banco FGH. Visando a melhoria da prestação dos serviços dos profissionais da linha de frente da instituição, a empresa
Deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
Não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
Deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
Deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
Deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
Questão 2 (Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário)
Dadas as informações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são falsas.
Questão 3
Conforme apresentado na tirinha acima, nota-se que a utilização de expressões informais podem comprometer a comunicação entre cliente e atendente. Expressões que devem ser evitadas no atendimento, estão em:
"sacou", "bronca" e "paradinha".
"não", "tá ligado" e "estamos à disposição".
"ta doido", "banana" e "por gentileza".
"obrigado", "irei resolver" e "como posso ajudá-lo?".
Questão 4 (DNOCS 2010 - FCC - Agente Administrativo)
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. Empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. Reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. Responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em:
I, II e IV.
I, II e III.
II e III.
II e IV.
I e III.
Questão 5 (Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário)
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
A qualidade do local de prestação do serviço.
O desempenho dos prestadores do serviço.
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
A opinião dos outros clientes.
A organização do atendimento.
Questão 6 (Adaptada Prova: FURB - 2021 - FURB - SC - Auxiliar de Serviços Administrativos)
Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e selecione a alternativa verdadeira:
É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos.
Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Questão 7 (ARCE 2012 - FCC - Analista de Regulação - Administrador)
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de
Performance e atividades das organizações.
Comportamentos e estruturas organizacionais.
Comportamentos e atividades dos colaboradores.
Comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.
Hábitos, atitudes e valores das pessoas.
Questão 8
Analise a situação do vídeo e julgue como incorreto:
A atendente consegue manter o contato com o cliente da forma correta o chamando pelo nome, o que demonstra empatia e o valoriza.
A atendente não deixa o cliente esperando sem resposta na linha, o que está em conformidade à lei do consumidor; que determina que o prazo máximo de espera é de 60 segundos.
O atendimento realizado pela profissional garante ao cliente a solução da sua solicitação, assim como é feito com as informações pertinentes ao problema encontrado pelo consumidor.
O desenvolvimento do atendimento é feito sem a devida atenção às necessidades do cliente, acarretando a não solução do problema apresentado pelo consumidor.
Questão 9
Observe uma tirinha e analise a postura do atendente conforme afirmações abaixo:
O atendente foi muito assíduo e objetivo na resposta fornecida para a cliente, entretanto não compreendeu o questionamento da mesma.
O atendente não soube expressar a resposta com clareza para que a cliente compreendesse a informação.
O atendente demonstrou interesse em responder a cliente, mantendo o contato visual desde o início do atendimento.
O atendente pecou por não utilizar outros recursos comunicativos para responder a cliente, por exemplo desenhos e gestos.
Questão 10
Sobre o atendimento do vídeo, analise as afirmativas e marque a alternativa incorreta:
A atendente não demonstrou empatia, tampouco se preocupou em atender as necessidades da cliente.
Os critérios utilizados para a realização do atendimento foram de acordo ao esperado pelos consumidores, atuando com excelência e qualidade.
A vendedora não apresentou as informações solicitadas pela cliente a respeito dos produtos para a efetivação da venda.
A profissional, por fatores ligados ao preconceito, deixou de prestar um bom atendimento, ao desconsiderar a capacidade de compra da cliente.
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