Décembre 2017

Cette cliente nous appelle pour savoir si son impayé de 107,96€ du mois d'avril 2017 est régularisé ou non, elle ne sait plus. Que lui répondez-vous ?

Que son impayé est régularisé, tout est à jour.

Que son compte est à jour chez nous mais je l'invite à contacter Certegy pour plus d'informations car c'est ce partenaire qui gère l'impayé.

Je transmets l'info à la CRC, motif autres.

Je vérifie l'historique des courriers pour vérifier si on lui a retourné son chèque ou non.

Une cliente vous contacte car son colis est disponible dans son Point Relais Auchan mais il se trouve dans une consigne automatique et elle a effacé le SMS qui contenait le code PIN lui permettant d'ouvrir la consigne. Que faites-vous ?

Je demande à la cliente de se présenter à l'accueil de son Auchan avec sa carte d'identité. La personne de l'accueil pourra retrouver son code PIN et le lui communiquer afin qu'elle puisse retirer son colis.

Je fais une demande sur l'Extranet MR pour que Mondial Relay envoie un nouveau code PIN à la cliente.

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC en demandant de renvoyer le code PIN à la cliente.

On ne peut pas récupérer le code PIN. Je demande le retour du colis à Mondial Relay et en expédie un nouveau en litige à la cliente.

Cette cliente appelle car elle souhaite recevoir son colis le plus rapidement possible dans le relais qu'elle a choisi : La Bouquetterie. Que faites-vous ?

Je m'excuse pour le retard et la rassure : son colis a été mal orienté mais il est désormais en route vers le Point Relais demandé et il y sera déposé demain.

Je m'excuse pour le retard et la rassure : son colis a été mal orienté mais je demande immédiatement à Mondial Relay de le rediriger vers La Bouquetterie. Elle recevra son colis très prochainement.

Je m'excuse pour l'erreur et lui propose d'aller chercher son colis au Point Relais Flower. Ainsi, elle aura de ses articles plus rapidement.

Je m'excuse pour le retard et demande le retour du colis à Mondial Relay. Je réexpédie immédiatement un colis en litige dans le Point Relais de son choix.

Cette cliente appelle car c'est la troisième fois qu'elle reçoit un SMS de Mondial Relay lui demandant de choisir un autre Point Relais. Que faites-vous ?

Je m'excuses auprès de la cliente et la rassure : je demande immédiatement à Mondial Relay de livrer son colis dans le Point Relais initialement demandé.

Je m'excuse auprès de la cliente et fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC afin que son colis puisse lui être livré le plus rapidement possible.

Je m'excuse auprès de la cliente et lui propose de renvoyer immédiatement son colis à domicile, c'est la solution la plus simple et la plus rapide. En parallèle, je demande à Mondial Relay de nous retourner le colis.

Je m'excuse auprès de la cliente et sélectionne un nouveau Point Relais pour elle sur le site de Mondial Relay. Son colis y sera déposé d'ici 48H.

Ce client vous appelle car il voit constamment des pubs bonprix lorsqu'il navigue sur Internet et souhaiterait ne plus les voir. Que faites-vous ?

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC.

Je l'invite à cliquer sur le petit triangle bleu en haut à droite. Il pourra alors filtrer les publicités qu'il reçoit.

Je lui propose de bloquer les pop-ups sur son navigateur.

Je lui propose d'effacer son historique de navigation.

Vous souhaitez faire le suivi de ce colis mais le tracking ne semble pas cohérent. Que faites-vous ?

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC.

Je vérifie le suivi du colis sur l'Extranet de Mondial Relay.

Je recherche ce numéro de colis sur l'Extranet Mondial Relay puis clique sur "Télécharger le bordereau" de livraison en bas à gauche pour accéder au suivi de ce colis chez Girard Agediss.

J'explique à la cliente que son colis est bien en cours de livraison et qu'elle sera contactée très prochainement pour fixer une date de livraison.

M. Girard Gillis vient de passer commande sur le site. Il a passé commande en tant que nouveau client a utilisé son adresse mail professionnelle : g.gillis@transport.fr. Il s'inquiète car il n'a pas reçu de mail de confirmation et ne sait pas se connecter à Mon Compte. Que faites-vous ?

Je lui propose de repasser commande avec moi, au téléphone.

Je lui explique que nous avons détecté qu'il avait déjà un compte chez nous, avec comme adresse mail gerard@hotmail.fr. C'est à cette adresse que nous avons envoyé le mail de confirmation et c'est avec cette adresse qu'il doit se connecter à Mon Compte. Il pourra alors suivre sa commande et modifier son adresse mail s'il le souhaite.

Je lui explique qu'il a dû y avoir une anomalie sur le site et m'en excuse. Je supprime l'adresse gerard@hotmail.fr et la remplace par g.gillis@transport.fr. Il peut désormais se connecter avec cette adresse.

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC.

Ce client essaie de nous envoyer un e-mail. Après avoir coché la case "Je ne suis pas un robot", il voit s'afficher ces photos à droite. Que doit-il faire ?

Il s'agit d'un Captcha. Il doit cocher toutes les images sur lesquelles il voit un bus puis cliquer sur "Valider" pour que son mail soit envoyé.

Il s'agit d'un Captcha. Il doit cliquer sur valider pour envoyer son mail.

Il doit s'agir d'une anomalie, je m'excuse et propose de répondre à sa question directement.

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC.

Cette cliente appelle pour savoir si nous avons reçu son chèque qu'elle a envoyé hier. Elle a noté au dos de son chèque qu'elle souhaitait un report de 3 mois. Que lui répondez-vous ?

Que le paiement par chèque au téléphone n'est possible que pour un débit immédiat. Nous encaisserons son chèque dès l'expédition de sa commande.

Que le paiement par chèque au téléphone n'est possible que pour un débit immédiat. Nous lui retournerons donc son chèque dès réception.

Que le paiement par chèque au téléphone n'est possible que pour un débit immédiat mais qu'exceptionnellement, nous encaisserons son chèque 3 mois après l'expédition de la commande.

Je vérifie le numéro de téléphone de la cliente et fais une fiche à la CRC. Elle sera recontactée dans les tous prochaines jours.

Lorsque vous annoncez à la cliente que son Point Relais est actuellement indisponible, elle s'étonne car c'est le magasin de sa soeur et elle dit avoir encore de la place. Comment est-ce possible ?

Il doit s'agir d'une erreur de Mondial Relay. Je m'en excuse et lui propose de choisir un autre Point Relais en attendant que cette erreur soit corrigée.

Il doit s'agir d'une erreur de Mondial Relay. J'explique à la cliente que je la leur signale pour qu'ils puissent la corriger. Nous la contacterons dès que possible pour enregistrer sa commande.

Il doit s'agir d'une erreur de Mondial Relay. Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour la DRC.

Cette indisponibilité est déterminée par Mondial Relay. Ils sont prévenus à l'avance des colis qui leur seront remis pour ce Point Relais par toutes les enseignes et peuvent donc prévoir à l'avance que ce colis ne pourra plus accepter de nouveaux colis dans quelques jours. Je propose à la cliente de choisir un autre Point Relais ou une livraison à domicile et lui offre la livraison si sa commande dépasse 49€.

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