Ts
IT Service Management Quiz
Test your knowledge of IT service management concepts with our comprehensive quiz designed for professionals in the field. Covering essential topics such as SLA, incident management, and problem resolution, this quiz will challenge your understanding and help reinforce key principles.
Get ready to explore topics like:
- Service Level Agreements (SLA)
- Problem Management Processes
- Configuration Management
- Continuous Service Improvement
Čime se ne bavimo u procesu upravljanja događajima?
Nadzorom
Upozorenjima
Obavijstima
Konfiguracijskim jedinicama
Što postižemo uvođenjem SLA ugovora?
Standardizira se razina usluga
Oĝekivanja korisnika o mogućnostima davatelja postaju jasnija
Stvaraju se temelji za unapređenje razine usluge
Uspostavljaju se mehanizmi mjerenja razine usluge na obje strane
Svrha kojeg procesa je osigurati konzistentni izvor svih dogovorenih informacija o usluzi kao I njihovu raspoloživost svima koji imaju prava na to.
Upravljanje znanjem
Upravljanje katalogom usluga
Upravljanje portfeljem usluga
Upravljanje strategijom usluga
Proces Upravljanje problemima usko je povezan I s procesima:
Upravljanje incidentima
Upravljanje razpoložljivosti
Upravljanje promjenama
Upravljanje zahtjevima
Što su koncepti kontinuiranog poboljšanja usluga za poslovanje?
Upravljanje izdanjima
Mjerenje usluge
Proces 7 koraka strategije
Izvještavanje usluge
ISO 20000 grupe procesa su:
Procesi rješavanja problema
Procesi isporuke usluga
Kontrolni procesi
Procesi stvaranja odnosa
Struĝna potpora u upravljanju verzijama aplikacija I licencama provodi se u: (toĝan odgovor je u Podrški softvera, ne znam koji je od ponuđenih najbliži tom odgovoru)
Timu za razvoj programskog proizvoda
Funkciji upravljanja IT operacijama
Funkciji upravljanja tehnologijom
Funkciji upravljanja aplikacijama
Što od navedenog je rezultat procesa Upravljanja problemima?
Ažuriranje informacija u KEDB
Rfc
Poznata greška
Izvještaji managemmentu
Visoka raspoloživost je:
Razina raspoloživosti u kojoj usluga mora raditi u dogovoreno radno vrijeme bez planiranog I negativnog ispada.
Razina raspoloživosti u kojoj usluga mora raditi 24/7 bez neplaniranog ispada.
Razina raspoloživosti u kojoj usluga mora raditi 24/7 bez planiranog I neplaniranog ispada.
Razina raspoloživosti u kojoj usluga mora raditi 24/7 bez planiranog ispada.
Zahtjevi korisnika usluge vezani uz određene aspekte IT usluge prilikom definiranja ugovora o razini usluge zovu se:
SLR
SLA
Terms od Service Agreement
RfC
Što od navedenog nisu procesi Strategije usluge:
Upravljanje ispunjenim zahtjevima
Upravljanje zahtjevima
Upravljanje dobavljaĝima
Upravljanje poslovnim odnosom
Koji se proces fokusira na uspostavu optimalnog odnosa između potreba (kupaca/korisnika) za uslugama, osiguranjem kvalitete u pružanju usluge I kontinuiteta tih usluga te relevantnih troškova?
Upravljanje odnosom s dobavljaĝem
SLA
Upravljanje razinom usluge
OLA
Kljuĝne funkcije faze Operativno pružanje usluga su:
Funkcija upravljanja aplikacijama
Funkcija upravljanja tenologijom
Funkcija upravljanja IT operacijama
Uslužni centar
Osnovni elementi Upravljanja promjenom su:
Model promjene
Kontrola greške
Unaprijed definirani raspored
Kontrola problema
OLA ugovor određuje?
Međusobne odgovornosti I odnose između interni grupa podrške I pružatelja usluge.
Međusobne odgovornosti I odnose između internih grupa podrške I vanjskih dobavljaĝa
Međusobne odgovornosti I odnose između pružatelja usluge I vanjskih dobavljaĝa
Međusobne odgovornosti I odnose pružatelja usluge I nekog dijela iste organizacije koja sudjeluje u realizaciji usluge
U fazi Pružanje usluge potrebno je:
Kreirati SLA ugovor
Testirati uslugu na sve potencijalne scenarije korištenja
Ispunjavati zahtjeve korisnika
Rješavati incidente I probleme
Oznaĝi toĝne reĝenice!
Proces upravljanja problemima usmjeren je na što brže rješavanje problema.
Proces upravljanja problemima usmjeren je na traženje osnovnog uzorka incidenta, a zatim na pokretanje aktivnosti koje će popraviti nastalo stanje (rješavanje).
Cilj procesa upravljanja problemima je transformiranje problema u poznatu grešku.
Cilj procesa upravljanja problemima je smanjenje negativnog utjecaja ispada I problema na poslovanje I spreĝavanje ponavljanja ispada povezanih s istim greškama.
Osnovni procesi u radu službe pomoći su:
Mjerenje zadovoljstva korisnika
Upravljanje konfiguracijskim jedinicama
Upravljanje ispunjenjem zahtjeva
Upravljanje razinom usluge
Aktivnosti Upravljanja konfiguracijom su:
Evidentiranje I praćenje statusa CI
Izvještavanje o trenutnom statusu CI
Prepoznavanje I definiranje CI
Definiranje strategije konfiguriranja
U procesu Upravljanje zahtjevima težimo:
Ispunjenju zahtjeva korisnika
Boljem razumijevanju zahtjeva
Osiguranju potrebnog kapaciteta
Pronalaženju utjecaja na zahtjeve
Oporavak, mjera koja govori koliko brzo I efikasno se usluga ili CI može vratiti u normalan rad u kakvom je bila prije nastupanja ispada definira se u:
UC
SLA
OLA
Terms of Service Agreement
Elementi koji ĝine poslovni model CANVAS su:
Partneri
Odnosi s klijentima
Kljuĝni resursi
Kljuĝne vrijednosti
Biblioteka finalnih medija:
Predstavlja mjesto na kojoj se nalaze razliĝiti mediji, a koje je odvojeno od razvoja, testiranja I radnog okruženja
Predstavlja jednu ili više lokacija na kojoj je sigurnosno pohranjena konaĝna I odobrena verzija svih SW konfiguracijskih jedinica
Predstavlja jednu lokaciju na kojoj se nalaze dokumentirani svi procesi upravljanja uslugom
Predstavlja jednu lokaciju na kojoj je pohranjena usluga
Aktivnosti tranzicije usluga su:
Operativno upravljanje w modelom
Osiguravanje konzistentnog I rigoroznog okvira
Planiranje I upravljanje izgradnje, testiranja I isporuke izdanja
Uspostavljanje I održavanje integriteta sve definirane imovine
Aktivnosti procesa upravljanja razinom usluge su:
Praćenje I mjerenje performansi
Revidiranje I revizija SLA, Ola I PU
Utvrđivanje, pregovaranje, dokumentiranje, dogovaranje SLA
Definiranje svih stavki ugovora Terms of Service Agreement
Koncept digitalne transformacije možemo promatrati kroz:
Digitalno poduzeće
DT indeks
Strategiju e-poslovanja
Pametne gradove
Aktivnosti procesa upravljanja problemima:
Kontrola incidenta
Kontrola poznatog uzroka
Kontrola problema
Kontrola greške
Aktivnosti strategije usluga su:
Definiranje tržišta
Razvoj ponude usluga
Razvoj sustava isporuke usluga
Pripremanje za izvršenje strategije
Tko može dostaviti RFC?
Upravljanje raspoloživošću
Upravljanje problemima
Upravljanje incidentima
Upravljanje zatjevima
Što od navedenog nisu koraci procesa implementacije ISO/IEC 20000
Provođenje PDCA modela
Stvaranje svijesti
Provođenje audita
Provođenje certifikacijskog upravljanja
Koje koncepte povezujemo sa procesima Upravljanje problemima?
Poznata greška
PDCA model
Ishikawa dijagram
KEDB
Koji procesi ne spadaju u dizajn usluge?
Upravljanje zatjevima
Upravljanje kapacitetom
Upravljanje promjenama
upravljanje kontinuitetom it usluga
Ciljevi upravljanja promjenom su:
Provođenje promjena bez odobrenja
Minimiziranje rizika I poremećaja koji nastaju promjenom
Osiguravanje pravilne kontrole nad it imovinom
Odbacivanje svi RFC
Moduli aplikacijskih rješenja za rad službe pomoći su:
Baza znanja
Upravljanje Iso 20000 standardom
Sustav za vođenje korisniĝki zahtjeva
Upravljanje promjenama
U povezanosti s procesom Upravljanje razinom usluge koje izjave nisu toĝne!
Ugovor o razini raspoloživosti, centralna je poveznica između pružatelja usluge I kupca
Treba osigurati da se zahtjevi za uslugama dobro razumiju I dokumentiraju u ugovoru te da se ugovor u skladu s zahtjevima poslovanja redovita revidira.
Jednom dogovorena razina, treba se pratiti, periodiĝki izrađivati izvještaji na temelju kojih će se revidirati ugovori u povezanosti s poštovanjem
S poslovodstvom treba pregovarati oko razine pružanja IT usluga.
Poslove službe (uslužnog centra) su:
Kreiranje kataloga usluga
Formalno je zakljuĝivanje korisniĝkih zahtjeva, na zadovoljstvo kupca
Zaprimanje prijava o problemima I incidentima
Informiranje korisnika o statusu I zahtjevima za rješavanje zahtjeva
Aktivnost procesa Upravljanje raspoloživim su: Odaberite jedno ili više:
Prognoza raspoloživosti I planiranje potrebnih mjera
Određivanje stvarnih raspoloživosti
Podizanje raspoloživosti
Određivanje zahtjeva prema raspoloživosti
Proces upravljanja problemima usko je postupak:
Upravljanje promjenama
Upravljanje raspoloživosti
Upravljanje incidentima
Upravljanje zahtjevima
Tipovi dodatnih usluga su: Odaberite jedno ili više:
Povećanje
Osnovna usluga
Omogućavanje
Paket usluga
Toĝne izjave povezane s upravljanjem kontinuitetom IT usluge su:
Na ekonomiĝan naĝin osigurati porast potrebnih da bi se zadovoljile ugovorene odrebe definirane u SLA
Analiziraju IT infrastrukturu I prema tome planiraju relevantne IT resurse kako bi se postigli dogovoreni razina usluga
Pripremiti planove oporavka za IT usluge
Podržani cjelokupni kontinuitet poslovanja tako da se tražena IT infrastruktura I IT usluge vrate u normalno stanje koje je narušeno nepogodom
Što SLA ugovor nije?
Jednostrani postupak donošenja odluke
Brzo rješenje
Mehanizam za 'gušenje' žalbi
'Dobitna' strategija
Što od posjetilih nije bilo u tijeku implementacije ISO / IEC 20000 normi?
Provođenje PDCA modela
Raĝuna svijesti
Provođenje revizije
Provođenje certifikacijskog upravljanja
Komunikacija s korisnicima koja se putem skupa međusobno povezanih kanala temeljenih na primjeni suvremene informacijske komunikacijske tehnologije I koja se zajedno pokreće s današnjim ponašanjem I navigacijama korisnika zove se:
Omnichannel
Upravljanje odnosim s kupcima
Korisniĝko iskustvo
Višekanalni
Za povezivanje razine I posljedica kod upravljanja problemima koristimo:
CANVAS model
Ishikawa dijagrami
KEDB
PDCA model
Što postižete uvođenjem SLA ugovora?
Možete uspostaviti mehanizam za mjerenje usluga na obje strane
Standardizira se razina usluge
Oĝekivanja korisnika o mogućnosti davatelja postaju jasnija
Stvoriti na osnovu poboljšanja usluge
Upostava SMS dovodi do:
Povećanja zadovoljstva korisnika
Smanjivanja cijene izvršenja usluga
Pružanja podrške informatiĝkim uslugama za kritiĝne poslovne procese
Povećanje efikasnosti poslovnih procesa
Što ne spada u aktivnosti Kontrole problema:
Kraj problema
Klasifikacija problema
Identifikacija I zapisivanje
Ispitivanje rješenja
Što je incident?
Svaki problem koji nije dio standardnog ponašanja usluge I koji uzrokuje ili bi mogao uzrokovati prekid ili smanjenje kvalitete usluge.
Svaki element koji nije dio standardnog ponašanja usluge I koji uzrokuje ili bi mogao uzrokovati poremećaj ili smanjenje kvalitete usluge.
Svaki zahtjev koji nije dio standardne funkcionalnosti usluge I koji uzrokuje ili bi mogao uzrokovati prekid ili smanjenje kvalitete usluge.
Svaki događaj koji nije dio standardnog ponašanja usluge I koji uzrokuje ili bi mogao uzrokovati prekid ili smanjenje kvalitete usluge.
{"name":"Ts", "url":"https://www.quiz-maker.com/QPREVIEW","txt":"Test your knowledge of IT service management concepts with our comprehensive quiz designed for professionals in the field. Covering essential topics such as SLA, incident management, and problem resolution, this quiz will challenge your understanding and help reinforce key principles.Get ready to explore topics like:Service Level Agreements (SLA)Problem Management ProcessesConfiguration ManagementContinuous Service Improvement","img":"https:/images/course2.png"}