A quelle fréquence les activités ci-après ont-elles lieu dans votre entreprise ?

DYNAMISME DU LEADERSHIP

	Jamais	Peu souvent	Souvent	Presque toujours	Toujours
1) Les paramètres sur l’expérience client sont revus et traités avec la même importance que les paramètres financiers
2) Les Dirigeants véhiculent régulièrement le message selon lequel l’expérience client est une des stratégies clés de l’entreprise
3) L’équipe dirigeante utilise des valeurs clairement définies dans la prise de décision
4) Les employés de l’entreprise comprennent bien les valeurs clés de l’entreprise et leur impact sur leur rôle
5) Les Dirigeants peuvent sacrifier les résultats financiers à court terme au profit de la fidélité à long terme du client

VALEURS DE L’ENTREPERISE

	Jamais	Presque souvent	Souvent	Presque toujours	Toujours
6) Les valeurs de l’entreprise sont traduites en termes de promesses aux clients
7) Les valeurs de l’entreprise aident à la décision sur le traitement des clients et la conception des interactions
8) L’entreprise analyse régulièrement si les interactions sont toujours conformes aux valeurs
9) Le marketing fait autant de brand marketing à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise
10) Les employés sont encouragés à évaluer comment leurs efforts peuvent contribuer à renforcer les valeurs de l’entreprise

ENGAGEMENT DE L’EMPLOYE

	Jamais	Presque souvent	Souvent	Presque toujours	Toujours
11) Le feedback de l’employé est activement sollicité et pris en compte
12) Les managers sont évalués en fonction du niveau d’engagement de ses collaborateurs
13) L’entreprise donne des formations professionnelles aux employés
14) L’entreprise félicite et récompense les employés qui véhiculent ses valeurs
15) Les ressources humaines sont organisées de manière à être activement impliquées dans les initiatives stratégiques

INTERACTIONS AVEC LE CLIENT

	Jamais	Presque souvent	Souvent	Presque toujours	Toujours
16) Le feedback du client est régulièrement sollicité et pris en compte
17) Les approches adoptées pour les utilisateurs servent à modeler les interactions dans tous les points de contact (web, phone, etc.)
18) L’entreprise a une segmentation cible claire de ses clients qui permettent de définir les priorités
19) Les Dirigeants sont régulièrement en interaction avec les clients dans les segments cibles
20) Le feedback du client est intégré dans les processus clés comme le développement d’un produit et la démarche marketing

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