Test DAAC vânzări automobile Trade-in Burebista
Acest test a fost elaborat în baza Standardului de Deservire pentru Managerii de vânzări automobile.
Citiți cu atenție fiecare întrebare. Odată ce treceți la următoarea întrebare, nu veți putea reveni la cea precedentă.
Timpul de răspuns la întrebări este restricționat.
La final veți fi informați despre numărul de puncte acumulate.
Succes!
Acest test a fost elaborat în baza Standardului de Deservire pentru Managerii de vânzări automobile.
Citiți cu atenție fiecare întrebare. Odată ce treceți la următoarea întrebare, nu veți putea reveni la cea precedentă.
Timpul de răspuns la întrebări este restricționat.
La final veți fi informați despre numărul de puncte acumulate.
Succes!
Mai jos sunt indicate 2 replici de solicitare a datelor clientului pentru a-l înregistra în programul Dvs. CRM și a-i trimite materiale de marketing. Care dintre acestea este cea mai potrivită?
Vă rog să-mi oferiți numărul Dvs. De telefon, ca să vă expediez informații despre ofertele noastre, noutăți, reduceri.”
Ați putea să-mi oferiți nr. Dvs. De telefon? Astfel aș putea să vă expediez ultimele noutăți, poate apar reduceri la automobilul care vă interesează.”
Câte mesaje e-mail cu informații de marketing din propria inițiativă puteți trimite unui client?
Maxim 1 mesaj/săptămână
Maxim 1 mesaj/lună
Nu sunt restricții la numărul de mesaje
Nu expediem mesaje clienților din propria noastră inițiativă
Selectați adevărat sau fals pentru următoarea afirmație: „Este important de a trimite mesaje de marketing atât clienților potențiali ai MĂRCII, cât și clienților din trecut (a căror automobile se apropie de finalul ciclului de viață).”
Clientul a oferit e-mailul său și numărul de telefon, și a menționat că preferă comunicarea prin e-mail. În următoarea perioadă se planifică ziua porților deschise la showroom-ul unde activați, iar toți clienții trebuiesc invitați. Cum veți proceda?
Îi voi expedia informații pe e-mail, deși pe alți clienți îi contactez direct la telefon
Voi suna acest client, pentru că comunicarea prin telefon este mai efecientă
Un potențial client vă contactează prin e-mail sau trimite o solicitare on-line pe site-ul dealer-ului. Acest client întreabă prețul unui anumit model. În cât timp veți răspunde solicitării clientului?
Maxim 8 ore
Maxim 24 ore
Maxim 72 ore
Continuați afirmația: „Voi răspunde la apelurille clienților...”
Înainte de a 2 sonerie
Înainte de a 3 sonerie
Înainte de a 4 sonerie
Înainte de a 5 sonerie
Când apelați un client, cât timp maxim lăsați telefonul să sune?
Nu mai mult de 10 secunde
Nu mai mult de 20 secunde
Nu mai mult de 30 secunde
În e-mailul expediat (sau solicitarea pe pagina web a mărcii) clientul a indicat atât e-mailul său, cât și telefonul său. Acesta nu a menționat care este mijlocul său preferat de comunicare. Care este mijlocul de comunicare prin care se recomandă să-l contactați?
E-mail
Telefon
Un potențial client v-a contactat prin e-mail sau telefon pentru a afla prețul unui model de automobil. Ce trebuie să conțină răspunsul Dvs. La solicitarea clientului? (selectați una sau mai multe variante)
Voi face referire la solicitarea clientului, pomenind marca și modelul de interes
Voi invita clientul la showroom
Voi invita clientul la un Test Drive cu modelul de interes
Voi întreba clientul când ar fi de acord să luăm legătura
În caz că după o consultație în showroom, clientul nu este gata să cumpere în respectiva zi, veți efectua următoarele: (selectați una sau mai multe variante)
Voi mulțumi clientului
Îi voi oferi materiale informative sau cel puțin o carte de vizită
Voi cere permisiunea clientului să-l contactez
Voi contacta clientul timp de 5 zile pentru a obține feedback
Voi contacta clientul timp de 24 ore pentru a obține feedback
Care dintre acțiunile de mai jos sunt necesare să le efectuați la etapa de întâmpinare a clientului în showroom? (selectați una sau mai multe variante)
Să stabilesc contact vizual cu clientului imediat ce acesta a intrat în salon (maxim 1 minut)
Să propun ajutor în 30-60 secunde după ce a intrat
Să salut și să abordez clientul în maxim 2 minute de la intrarea acestuia
Dacă este cazul, anunț clientul despre timpul de așteptare până consilierul se eliberează de la precedentul client
Mă prezint clientului
Să întreb numele clientului la începutul conversației (dacă acesta nu s-a prezentat singur)
Să întreb numele clientului spre mijlocul conversației, când deja s-a întemeiat o relație (dacă acesta nu s-a prezentat singur)
Să mă adresez clientului pe nume, pentru a-l face să se simtă binevenit
Să ofer băuturi clientului (apă, ceai, cafea), dacă acesta are de așteptat mai mult de 10 minute
Să ofer băuturi clientului (apă, ceai, cafea), dacă acesta are de așteptat mai mult de 3 minute
Să concretizez cât timp are clientul la dispoziție pentru consiliere
Despre ce este oportun să întrebați clienții la etapa de analiză a nevoilor? (selectați una sau mai multe variante)
Necesitățile privind transportul de obiecte
Dotările care nu trebuie să lipsească la noua mașină
Mașina condusă la moment
Aspecte care îi plac și care îi displac la mașina actuală
Modul de achitare preferat
Numărul de copii
Parcursul anual mediu
Bugetul planificat
Ce tipuri de întrebări sunt recomandate să adresați clienților la etapa de analiză a nevoilor?
Întrebări închise, pentru că clienții sunt mai predispuși să răspundă la astfel de întrebări.
Întrebări deschise, pentru că astfel se obține informații detaliate cu privire la nevoile și motivele de achiziție ale clientului.
Clientul pomenește despre faptul că este interesat și de o marcă concurentă. Cum veți proceda? (selectați una sau mai multe variante)
Voi accentua dezavantajele concurentului, ca să-l conving să nu opteze pentru această mașină
Voi încerca să evit să vorbesc despre concurent, în schimb voi accentua avantajele mărcii la care activez
Voi compara avantajele și dezavantajele opțiunilor de modele pe care clientul le are în vedere
Clientul pomenește despre faptul că este interesat și de o altă mașină de marca voastră, însă la preț mai mic. Cum veți proceda? (selectați una sau mai multe variante)
Voi menționa dezavantajele mașinii la preț mai mic, ca să-l conving să nu opteze pentru această mașină
Voi încerca să evit să vorbesc despre mașina la preț mai mic, în schimb voi accentua avantajele mașinii mai scumpe
Voi compara avantajele și dezavantajele opțiunilor de modele pe care clientul le are în vedere, însă nu voi fi foarte insistent
Clientul spune care este bugetul planificat pentru achiziție. Cum veți proceda? (selectați una sau mai multe variante)
Voi propune variante ce se încadreză în bugetul clientului, inclusiv mașini la comandă.
Voi propune toate versiunile modelului care sunt în stoc, încercând să conving clientul să opteze pentru o variantă mai scumpă
Voi propune și dotări opționale. Iar dacă astfel prețul mașinii va depăși cel planificat de client, voi argumenta beneficiile obținute la procurarea dotărilor suplimentare
Când veți concretiza modalitatea preferată de achitare pentru client? (selectați una sau mai multe variante)
Înainte de întocmirea ofertei personalizate
După întocmirea ofertei personalizate
Nu contează când adresăm întrebarea, important e să obțin răspuns.
La etapa de prezentare a mașinii este important de a folosi informațiile culese la etapa de analiză a nevoilor. De ce? (selectați una sau mai multe variante)
Va face clientul, să simtă că a fost auzit
Va face clientul, să simtă de parcă ar sta în propria mașină
Va face clientul, să se convingă că mașina propusă corespunde nevoilor sale
Care sunt etapele pe care nu trebuie să le omiteți în timpul prezentării? (selectați una sau mai multe variante)
Deschiderea portierelor
Deschiderea portbagajului
Prezentarea salonului mașinii
Propunerea pentru client să ia loc în locul șoferului
Mențiunea a cel puțin 5 avantaje unice ale modelului
Mențiunea a cel puțin 3 avantaje unice ale modelului
Prezentarea dotărilor
Prezentarea soluțiilor ''inteligente'' ale mașinii (de exemplu cârlige, suporturi pentru sticle, covorașe cu 2 fețe)
Prezentarea istoricului mărcii (de exemplu fondatorul mărcii, anul apariției pe piață)
Compararea cu mașini din clasa respectivă de mărci concurente, evidențiind avantajele mărcii la care activez
Este recomandabil de a prezenta mașina făcând un circuit complet în jurul acesteia. De unde trebuie să înceapă circuitul de prezentare?
Din față, de pe partea șoferului
Din față, de pe partea pasagerului
De la portbagaj
Selectați un scenariu potrivit de a propune Test Drive (TD):
1. Propunerea TD 2. Argumentarea beneficiilor pentru client în urma TD 3. Propunerea pentru client să telefoneze consilierul când se decide 4. Clientul apelează consilierul și face programarea 5. Consilierul confirmă data și ora pentru TD
1. Propunerea TD 2. Argumentarea beneficiilor pentru client în urma TD 3. Obținerea acordului clientului să facă TD 4. Agrearea zilei când clientul poate să facă TD sau a zilei când consilierul poate reveni cu un apel pentru a programa TD 5. Contactarea clientului în ziua agreată pentru a face programarea
Cine și când conduce mașina în timpul Test Drive-ului?
Eu primul voi conduce o parte din traseu, apoi clientul
Doar eu voi conduce
Doar clientul va conduce
Oricare din variantele de mai sus, dacă așa preferă clientul
Selectați adevărat sau fals pentru următoarea afirmație: „Dacă pentru Test Drive este o altă versiune a mașinii decât cea propusă clientului în showroom (de exemplu altă motorizare, alte dotări suplimentare), atunci voi prezenta și mașina de Test Drive.”
Selectați formula de salut pentru situațiile când răspundeți la telefonul fix al dealer-ului:
MARCA. Bună ziua! Mă numesc NUMELE.”
MARCA. Bună dimineața! NUMELE la telefon.”
Bună ziua! MARCA. NUMELE la telefon.”
MARCA. Vă ascult! NUMELE la telefon.”
Alo! MARCA. Bună ziua! Vă ascult!”
Clientul a venit la showroom la întâlnirea programată pentru Test Drive. Care dintre următoarele acțiuni le considerați potrivite înainte de a începe Test Drive?
Eliberarea salonului automobilului de lucruri de prisos (șervețele, sticle cu apă)
Aerisirea și curățarea automobilului de praf, dacă este necesar
Solicitarea permisului și buletinului de identitate a clientului
Elaborarea și semnarea documentelor necesare
Clarificarea cu clientul, dacă acesta va merge la volan sau nu
Stabilirea traseului după preferințele clientului
Prezentarea automobilului pe din afară
Explicarea butoanelor din salon și menționarea altor tehnologii
Reglarea scaunului șoferului după client
Introducerea traseului Test Drive în GPS
Enumerarea caracteristicilor motorului
Solicitarea doleanțelor suplimentare ale clientului
Alimentarea automobilului (după caz)
Selectați aspectele despre care este recomandabil să întrebați clientul în timpul și după Test Drive, pentru a obține feedback.
În timpul TD: care sunt primele impresii
După TD: discutarea întrebărilor deschise din partea clientului
După TD: cum ar evalua clientul experiența de conducere a modelului concurent
În timpul TD: ce i-a plăcut mai mult
La etapa de negociere cu clientului se efectuează următoarele:
Se oferă clientului o listă de prețuri
Se propune o ofertă personalizată pentru persoane juridice
Se propune o ofertă personalizată pentru persoane fizice
Se argumentează prețul final
Se utilizează Car Configurator (dacă este disponibil)
Se înmână clientului o mapă (dosar) cu toate materialele privind oferta (de ex. prețuri, calcule de leasing, materiale informative, cărți de vizită)
Se propun mai multe modalități de plată: Leasing, Trade-in.
În ce situații numaidecât veți propune clientului calcule de leasing?
Dacă spune că nu-i ajung bani să achite 100% din prețul mașinii
Dacă are toți banii pentru cumpărătură, însă ezită să cumpere
Dacă spune că are toți banii pentru un model, însă nu-i ajung și pentru dotări suplimentare
Dacă toți banii îi va aduna peste 1 lună și atunci va fi dispus să procure
Voi propune leasing în orice caz
După etapa de negociere urmează etapa de Follow-up (păstrarea contactului cu clientul). Când anume trebuie să sunați clientul pentru Follow-up din momentul ce i-ați transmis oferta?
Fiecare client va fi contactat în termen de 24 ore
Fiecare client va fi contactat în termen de 3 zile
Voi lăsa clientul să-mi spună când este cel mai bine să-l contactez din nou
Un model a câștigat recent un test comparativ cu alte mărci. Veți expedia informații (articole) despre acest eveniment:
Unui client potențial, care încă nu este gata să cumpere
Unui client care a cumpărat alt model decât cel menționat în articol
Unui client care este în perioada de așteptare a livrării modelului respectiv
Care sunt acțiunile potrivite, dacă s-a întâmplat ca livrarea mașinii să depășească cu 2-3 săptămâni data planificată?
Contactarea clientului și prezentarea scuzelor
Trimiterea unei scrisori oficiale de prezentare a scuzelor, iar scrisoarea să fie semnată de directorul dealership-ului sau de importator
Oferirea unui cadou din partea dealership-ului (de ex. accesorii, un plin de carburant)
În ce cazuri veți propune Trade-in la etapa de Negociere și semnare?
În orice caz din propria inițiativă
Dacă clientul a spus că are o mașină, pe care ar dori să o vândă
Dacă clientul a spus că are o mașină cu garanție expirată, pe care ar dori să o vândă
Dacă clientul direct întreabă despre oferta Trade-in
Dacă clientul spune că are o mașină veche cu peste 150000 km parcurși
Care din următoarele acțiuni le veți efectua la etapa de așteptare a livrării mașinii?
Informarea clientului cu privire la modificarea prețului
Informarea clientului cu privire la modificarea datei livrării
Răspunsul la întrebările și solicitările din partea clientului
Invitarea clientului la evenimentele organizate de dealership
Propunerea accesoriilor pentru client, de ex. trusă de prim ajutor, roți de iarnă
Trimiterea de newsletter-uri cu informații relevante despre mașina cumpărată
Trimiterea de newsletter-uri cu alte acțiuni promoționale anunțate de distribuitor
Cine ar trebui să participe la livrarea mașinii către client:
Consilierul care a avut grijă de client
Un consilier de service
Directorul dealership-ului
Care sunt acțiunile pe care puteți să le întreprindeți pentru a transforma livrarea într-un eveniment special:
Aplicarea pe mașină a autocolantului cu numele clientului
Oferirea florilor
Instalarea unui panou cu numele clientului în fața mașinii
Acoperirea mașinii, pentru ca aceasta să fie dezvelită în făța clientului
Fotografierea clientului cu mașina sa și transmiterea pozei pe e-mail
Nimic din cele de mai sus
În cât timp după livrarea mașinii veți contacta clientul?
În 24 ore
Nu mai devreme de 5 zile și nu mai târziu de 14 zile
În 5 zile
În 14 zile
Nu contactez clientul
Doar răspund la solicitările parvenite din partea clientului, însă nu-l contactez singur
Prin ce mijloc de comunicare veți contacta clientul la etapa de Follow-up după livrarea mașinii?
E-mail
Telefon
Telefon, dacă nu a indicat un alt mijloc preferat
Atât e-mail, cât și telefon
E-mail sau telefon, nu are importanță
Care din acțiunile de mai jos a consilierului corespund etapei de Follow-up după livrarea mașinii:
Adresarea de întrebări despre primele experiențe ale clientului de conducere a mașinii
Adresarea unor întrebări personale, de ex. Despre vacanța clientului la munte (despre care menționase anterior în discuție)
Invitarea clientului la dealership, dacă are nevoie de explicații suplimentare privind utilizarea mașinii
Un sondaj cu întrebări pre-definite privind gradul de satisfacție al clientului cu mașina nouă
Tratarea nemulțumilor/obiecțiilor, dacă au apărut
E-mailurile adresate clienților nu trebuie să conțină:
Cuvinte scrise fără diacritice
Oferte speciale ce vizează și alte produse a distribuitorului
Greșeli de sintaxă
Greșeli de ortografie
Greșeli de gramatică
La etapa de analiză a nevoilor veți întreba clientul...
...dacă anterior s-a informat cu privire la mașină
...dacă a efectuat anterior o configurare on-line pentru respectivul automobil
...dacă nu a fost trafic în drum spre dealer
...despre hobby-urile sale
...ce părere are despre showroom
...dacă a condus până acum un model de această marcă
...dacă a parcat ușor la dealer (erau locuri libere de parcare)
... Daca are nevoie de finantare (credit, leasing)
...de ce buget dispune
{"name":"Test DAAC vânzări automobile Trade-in Burebista", "url":"https://www.quiz-maker.com/QPREVIEW","txt":"Mai jos sunt indicate 2 replici de solicitare a datelor clientului pentru a-l înregistra în programul Dvs. CRM și a-i trimite materiale de marketing. Care dintre acestea este cea mai potrivită?, Câte mesaje e-mail cu informații de marketing din propria inițiativă puteți trimite unui client?, Selectați adevărat sau fals pentru următoarea afirmație: „Este important de a trimite mesaje de marketing atât clienților potențiali ai MĂRCII, cât și clienților din trecut (a căror automobile se apropie de finalul ciclului de viață).”","img":"https://www.quiz-maker.com/3012/images/ogquiz.png"}