Make your own quiz Manage my Quizzes Plans / Features Guides and Help Contact Privacy & Security

HİZMET PAZARLAMASI ÇALIŞMA SORULARI 12

An insightful and dynamic illustration depicting various aspects of service marketing, including customer service interactions, quality assurance, and innovative service design.

Service Marketing Quiz

Test your knowledge in service marketing with our comprehensive quiz! This quiz consists of 43 questions that cover various aspects of service quality, customer expectations, and effective service management strategies. Whether you're a student, a professional, or just passionate about learning, this quiz is designed for you!

43 engaging multiple-choice questions
Designed for marketing enthusiasts and professionals
Perfect for self-assessment and learning

43 Questions11 MinutesCreated by EngagingServe420

1) Dünyadaki hemen hemen bütün gelişmiş ülke ekonomilerinde önemli bir yer tutmaktadır. Bunun temel nedeni nedir?

A) Hizmet sektörünün hem ülkelerdeki refah ve gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olması, hem de gelişen teknolojiye paralel olarak tüketici istek ve ihtiyaçlarındaki artış ve farklılaşmanın daha değişik hizmet türlerinin ortaya çıkmasına yol açmasıdır.

B) Hizmetn kişisel etmenlere özen göstermesi

C) Kişilerin zenginleşmesi

d) Hayat standartlarındaki artış

2) Hizmet Kalitesini Geliştirmek İçin Gerekli 10 Ders vardır.Hangisi bunlardan degildir?

A) Dinlemek, Hizmet tasarımı, Telafi etmek, Müşterilere sürpriz yapmak

B) Güvenilirlik, Temel hizmet

C) Adil davranmak, Ekip çalışması, İşgören araştırması, Hizmetkâr liderlik

D)Yöneticilerin davranışı

3)Müşteri fokus görüşmeleri kaç ayda bir ve hangi şekilde yapılır?

A)yılda bir- formal

B)yılda bir-informal

C)ayda bir –informal

D)ayda bir –formal

4)Müşteri gibi davranan gözlemciler ne kadar süre ile araştırma yaparlar?

A)ayda bir

C)üç ayda bir

B)yılda bir

D)iki ayda bir

5)İçsel hizmet kalitesi hangi araştırmayla yapılır?

A)işgören araştırması

B)işveren araştırması

C)işçi araştırması

D)personel araştırması

6)İşgören araştırması ne kadar sürede yapılır?

A)ayda bir

B)iki ayda bir

C)üç ayda bir

D)dört ayda bir

7) Vaad edilen hizmeti zamanında ve doğru olarak yapabilmeyi ifade eder.nedir?

A)geçerlilik

B)güveninirlik

C)kalite

D)hizmet

8) Otel müşterileri temiz ve güvenli bir odada kalmayı, kendilerine bir konuk gibi davranılmasını ya da verilen sözlerin tutulmasını isterler?Neye örnektir?

A)Temel hizmet

B)hizmet kalitesi

C)kaliteli hizmet

D)normal hizmet

9) Mağazalardaki giyinme kabinlerinde en az iki askı gerekmesine rağmen bir askı bulunması, bilgisayardan çıkan faturaların müşteriler tarafından anlaşılmasının imkansız olması, gişe yetkilisinin önündeki bilgisayarın kapasitesinin yetersiz olması gibi. Yemek mönüsü ağırlıklı olarak pizzadan oluşan bir İtalyan restoranında pizza fırınının aynı anda sadece iki pizza pişirecek büyüklükte olması ve geciken siparişler nedeniyle müşterilerin garsonları suçlaması da ne ile ilgilidir?

A)hizmet kalitesi

B)hizmet egitimi

C)hizmet tasarımı

D)hizmet bilmemnesi

10) Hizmet projesi, hizmeti oluşturan tüm unsurları bütünsel bir bakış açısıyla görebilmeye olanak sağlayan grafiksel bir yaklaşımdır. İki sınırı vardır.nedir?

A) Görülebilirlik sınırı ve görülemezlik sınırı.

B)görüldü görülmesi sınırı

C)görüşülür görüşülmez sınırı

D)sınır- sınırsız

11) Bir işletmede hatalar yaygın ve müşterinin şikâyet etme davranışı sınırlı ise işletmeler aşağıdaki hangi yolları deneyebilir ?

A) Şikâyet etmeyi teşvik etmek

B) Hızlı ve bireysel tepki vermek

C) Problem çözüm sistemi geliştirmek

D)Hepsi

12) Berry, Parasuraman ve Zeithaml'in hizmet kalitesini geliştirmek isteyen işletmelere önerilerinden biri nedir?

A)müşteri şımartmak

B)müşteri kaçırmak

C)müşteri şaşırtmak

D)müşteri dinlemek

13) Bir hizmet işletmesi dürüst olduğuna inandırmak için iki yola başvurur. Bunlar nedir?

A) Açık iletişim- Garanti sunmak

B)garanti belgesi

C)söz vermek

D)bildiğini yapmak

14) Hizmetin müşterisinin hizmetten ne bekleyebileceğinin (Vaad) ve bu beklentiyi karşılayamadığı takdirde işletmenin ne yapacağını açıklayan bir cümledir”. Nedir?

A)pasaport

B)garanti

C)hizmet belgesi

D)fiyatlandırma

15) Yazılı olmayan, sözlü olarak açıklanmamış ancak bir işletme ve müşterileri arasında ortak bir anlam kazanmış garantilerdir.Nedir?

A)sürekli garanti

B)kısıtlı garanti

C)gizli garanti

D)hep garanti

16) Örneğin pizza siparişi 20 dk. içinde gelmediğinde bir dahaki siparişten ücret alınmaması hangi garantiye örnektir?

A )özel bir sonuca ilişkin garanti

B)gizli garanti

C)sınırlı garanti

D)sınırsız garanti

17) üç garanti türü arasında en güçlü olandır.Hangi garantidir?

A)gizli garanti

B)sınırlı garanti

C) )özel bir sonuca ilişkin garanti

D)koşulsuz garanti

18) Ekip çalışması için en uygun örgüt yapısı nedir?

A)fonksiyonel

B)yapısal

C)hizmete dayalı

D)rasyonel

19)Hizmet verenlere hizmet eder, onlara ilham verir ve amaçlarına ulaşmalarını sağlar. Bu tarz liderler temel olarak insanların başarma kapasitelerine inanırlar.KİMDİR?

A)hizmetçiler

B)hizmetliler

C)hizmetkar liderler

D)liderler

1- Ekonomik bir faaliyet alanı olarak hizmetler ve hizmet sektörü günümüzde dünyadaki hemen hemen bütün gelişmiş ülke ekonomilerinde önemli bir yer tutmaktadır. Bunun temel nedeni aşağıdakilerden hangisi değildir?

A- Hizmet sektörünün ülkelerdeki refah ve gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olması,

B- Gelişen teknolojiye paralel olarak tüketici istek ve ihtiyaçlarındaki artış

C- Farklılaşmanın daha değişik hizmet türlerinin ortaya çıkmasına yol açması.

D- Ekonomi alanında yapılan akademik çalışmalar ve araştırmalar bu faaliyetleri göz ardı etmesi

2- Aşağıdakilerden hangisi Hizmet Kalitesini Geliştirmek için yapılması gerekenlerden değildir?

A- Dinlemek

B- Güvenilirlik

c- Temel hizmet

d- Hizmet tasarımı

e- Telafi etmemek

3- Aşağıdakilerden hangisi Hizmet Kalitesini Geliştirmek için yapılması gerekenlerden değildir?

A- Müşterilere sürpriz yapmak

b- Adil davranmamak

C- Ekip çalışması

d- İş gören araştırması

E- Hizmetkâr liderlik

4- Birçok kalite programının gerçekte ne yaptığına yakından bakıldığında, müşterilere beklenenden daha az ilgi gösterildiği görülmektedir. Bu sırada yapılması gereken aşağıdakilerden hangisidir?

A- Müşteri araştırmaları

B- Müşteri olmayanların araştırılması

c- Hepsi

D- Hiçbiri

5- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Hizmet Kalitesi Bilgi Sisteminin Oluşturulması’’ çalışmalarından biridir?

A- Müşteri şikâyeti araştırması

B- Alışveriş sonrası araştırmalar

C- Müşteri fokus grup görüşmeleri

D- Hepsi

6- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Hizmet Kalitesi Bilgi Sisteminin Oluşturulması’’ çalışmalarından biri değildir?

A- Müşteri gibi davranan gözlemciler aracılığı ile araştırmak

B- İş gören araştırmaları

C- Alış veriş öncesi araştırmalar

D- Tüm pazarı kapsayan araştırmalar

7- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Tüm pazarı kapsayan Araştırmalar’’ ile ilgili verilen bilgilerden yanlış olanıdır?

A- Yılda 3 kere araştırılmalıdır,

b- İşletmenin hizmet performansını rakiplere göre değerlemek,

c- Hizmeti iyileştirmedeki öncelikleri belirlemek,

D- Hizmetteki gelişmeyi zamana göre izlemek,

E- Hizmeti sunanın davranışlarını ölçmek,

8- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Müşteri gibi davranan gözlemciler aracılığı ile araştırmak’’ kavramının özelliklerinden değildir?

A- 3 Ayda bir tekrarlamak,

B- Personelin hizmeti sunarken davranışlarını ölçmek ve bu bilgiyi Ödüllendirme amacıyla kullanmak

C- Personelin hizmeti sunarken davranışlarını ölçmek ve bu bilgiyi personele yardım, eğitim, performans amacıyla kullanmak,

d- İnformal müşteri geri bildirimi elde etmek,

e- Müşteriye verilen yüz yüze hizmetin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek,

9- Aylık kontrol edilen Müşterilerin hizmeti iyileştirmek için önerilerde bulunabileceği bir forum oluşturmak, hizmete ilişkin konularda hızlı ve informal müşteri geri bildirimi elde eden aşağıdakilerden hangisidir?

A- Müşteri şikâyeti araştırması

b- Alışveriş sonrası araştırmalar

C- Müşteri fokus grup görüşmeleri

D- Müşteri gibi davranan gözlemciler aracılığı ile araştırmak

e- İş gören araştırmaları

10- Aşağıdakilerden hangisi 3 aylık sıklıkla kontrol edilen ve İçsel hizmet kalitesini ölçmek amacı ile kullanılan hizmet kalitesi bilgi sistemidir?

A- Müşteri şikâyeti araştırması

B- Alışveriş sonrası araştırmalar

C- Müşteri fokus grup görüşmeleri

D- Müşteri gibi davranan gözlemciler aracılığı ile araştırmak

E- İş gören araştırmaları

11- Aşağıdakilerden hangisi Güvenilirlik kavramı ile ilgili bilgilerden değildir?

A- Zamanında vaat edilen hizmet

b- Doğru zamanlama

c- Kaliteli hizmet ve vaat edilen fiyat

d- Hizmetin ulaştırılmaması

E- Müşteri sorununu çözme

12- Güvenilirlik boyutunu netleştirmek için aşağıda çeşitli hizmet sektörlerinden verilen örneklerden yanlış olan hangisidir?

A- Araba tamiri: Problem ilk defada çözülmüş ve araba söz verildiği zamanda hazırlanmıştır.

B- Havayolları: Uçaklar rötarlı belirtilen yerlere inmiş ve kalkmıştır.

C- Sağlık hizmetleri: Randevular sırasıyla alınmıştır, teşhisler doğrudur.

D- Mimari: Projeler önceden belirtilen zamanda ve bütçede sunulmuştur.

E- Bilgi işleme: İstenildiği zaman gerekli bilgiler sağlanmıştır.

13- Hizmeti iyileştirmenin bir yolu hizmet projesi hazırlamaktır. Hizmet projesi, hizmeti oluşturan tüm unsurları bütünsel bir bakış açısıyla görebilmeye olanak sağlayan grafiksel bir yaklaşımdır. İki sınırı vardır. Görülebilirlik sınırı ve görülemezlik sınırı.

Doğru

Yanlış

14- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Müşteri hizmete ilişkin bir problem yaşadığında’’ söz konusu olasılıklardan değildir?

A- Müşteri işletmeyi şikâyet edebilir ve işletmenin verdiği tepkiden memnun olabilir,

B- Şikâyet edip, verilen tepkiden memnun olmayabilir,

c- Müşteri işletmeye şikâyet etmez ve memnuniyetsizliği devam eder,

D- İşletmeye şikâyet etmez ve memnuniyetsizliği devam eder.

E- Hiçbiri

15- Bir işletmede hatalar yaygın ve müşterinin şikâyet etme davranışı sınırlı ise işletmeler aşağıdaki hangi yolları denemeyebilir?

A- Şikâyet etmeyi teşvik etmek

B- Kişisel ve grup olarak tepki vermek

C- Hızlı ve bireysel tepki vermek

d- Problem çözüm sistemi geliştirmek

E- Hiçbiri

16- Aşağıdakilerden hangisi Bir hizmet işletmesi dürüst olduğuna inandırmak için başvurduğu yollardır?

A- Açık iletişim – Garanti sunmak

b- Açık iletişim – Kapalı iletişim

C- Kapalı iletişim – Kalite sunmak

d- Kapalı iletişim – Garanti sunmak

e- Açık iletişim – Hizmet sunmak

17- Aşağıdakilerden hangisinde Garanti ve Garantinin çeşitleri ile ilgili verilen tanımlardan yanlış olanıdır?

A- Garanti: “Hizmetin müşterisinin hizmetten ne bekleyebileceğinin (Vaat) ve bu beklentiyi karşılayamadığı takdirde işletmenin ne yapacağını açıklayan bir cümledir”

B- Gizli Garanti: “Yazılı olmayan, sözlü olarak açıklanmamış ancak bir işletme ve müşterileri arasında ortak bir anlam kazanmış garantilerdir.”

C- Özel Bir Sonuca ilişkin Garanti: Bu garantide garantinin kapsamı koşulsuz bir garantiye göre daha dardır ve iyi tanımlanmıştır. Hizmet sürecinin her yönünü kapsayan koşulsuz garantiden farklı olarak hizmetin bazı özel adımlarına ya da sonuçlarına uygulanır.

D- Koşulsuz Garanti: Koşulsuz garanti üç garanti türü arasında en güçlü olandır. Koşulsuz garanti tamamen müşteri tatmini ve en azından paranın geri ödenmesini, problemin maliyetsiz çözümlenmesini vaat eder.

E- Hiçbiri

18- Aşağıdakilerden hangisi Koşulsuz garantinin müşterilere sağladığı faydalardan değildir?

A- Müşteriler daha fazla değer elde ettiklerini düşünürler,

B- Müşteriler işletmeyi daha güvenilir olarak algılarlar,

c- İyi bir garanti, ağızdan ağıza olumlu reklamı önler,

D- Garanti, müşterilerin rakip işletmeler arasındaki seçim kararına yardımcı olur,

E- Garanti işletmeye farklılaştırıcı bir üstünlük sağlar,

19- Aşağıdakilerden hangisi Koşulsuz garantinin müşterilere sağladığı faydalardan değildir?

A- Garanti müşterinin satın almaya karşı direnicinin kırılmasını sağlar,

B- Garanti müşteri sadakatini güçlendirir, satışları arttırır ve Pazar payı oluşturur,

c- İyi bir garanti, ağızdan ağıza olumsuz reklamı önler,

D- Garanti işletmeye farklılaştırıcı bir üstünlük sağlamaz,

E- Garanti, markanın tanınmasına ve farklılaşmasına yol açar ve dolayısıyla daha yüksek fiyatlar belirlenmesini Kolaylaştırır.

20- Aşağıdakilerden hangisi ‘’Ekip çalışmasını güçlendirmek’’ için işletmelerin yaması gerekenlerinden değildir?

A- Farklı işletme fonksiyonları belirli aralıklarla toplanmalı,

B- Fonksiyonlar, birimler ve insanlar arasında iletişim sağlanmalı,

C- Ortak performans amaçları geliştirilmeli,

D- Performanslar ölçülmeli ve başarılı performanslar ödüllendirilmeli,

e- Çalışanlara çapraz eğitim verilmeli

21- Ekip çalışması için en uygun örgüt yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

A- Toplumsal örgüt yapısı,

B- Fonksiyonel örgüt yapısı,

C- Kurumsal örgüt yapısı,

D- Finansal yapı,

E- Performansa dayalı örgüt yapısı,

22- Hizmetin kalitesinin iyileştirilmesini sağlamada personel araştırmaları üç nedenle müşteri Araştırmaları kadar önemlidir Aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A- Birincisi, personelin kendisi içsel hizmetin müşterisidir ve dolayısıyla içsel hizmetin kalitesini belirleyebilecek tek kişi de odur. İçsel hizmet kalitesi dışsal hizmet kalitesini etkilediği için içsel hizmet kalitesini Değerlemek gereklidir.

B- İkincisi; personel, örgütlerde hizmet kalitesini azaltan konular hakkında görüş belirtebilir. Personel, örgütün hizmet ulaştırma sistemini gün ve gün tecrübe eder. Onlar müşterinin gördüğünden fazlasını ve farklı bir açıdan görürler. Bu nedenle personel araştırması hizmet problemlerinin niçin ortaya çıktığını ve bu problemleri çözmek için neler yapılabileceğini bulmaya yardım eder.

C- Üçüncüsü ise, personel araştırması bir erken uyarı sistemi görevi görür. Personelin hizmet ulaştırma sistemine yoğun bir biçimde maruz kalması nedeniyle sistemin çöküşüne yönelik sinyalleri müşterilerden önce görürler.

D- Hepsi

E- Hiçbiri

I- Hizmet karşılaşmasının önemi, hizmetin müşterinin kendisine mi yoksa müşterinin sahip olduğu mallara mı yönelik olduğuna göre değişir. II- Hizmet karşılaşmasının yapısı hizmet sunumunun içinde dokunulabilir (somut) unsurların ne ölçüde bulunduğuna göre değişir. III- Hizmet karşılaşmasının yapısı hizmet sunumunun içinde dokunulamaz (soyut) unsurların ne ölçüde bulunduğuna göre değişir. IV- Hizmet karşılaşmasının önemi, hizmetin müşterinin kendisine mi yoksa müşterinin sahip olduğu değere mi yönelik olduğuna göre değişir. Müşteri açısından bakıldığında, müşteri ve hizmet örgütü arasındaki etkileşim iki temel faktöre bağlı olarak biçimlenir. Yukarıdaki seçeneklerden hangisi bu faktörlerdendir?

A- I-II

B- III-IV

d- II-IV

c- I-III

e- II-IV

24- ‘’Hizmetin dokuna bilirliği’’ İnsan ve Nesne olarak elde eden Hizmet karşılaşmalarını dört kategoride ele alabiliriz. Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A- İNSAN: İnsanların fiziksel olarak bulunmasını gerektiren hizmetler: Sağlık-Seyahat-Saç kesimi

B- İNSAN: Fiziksel nesneler üzerinde gerçekleşen hizmetler: Beyaz eşya servisi-Yük taşımacılığı-Tesisat döşeme

C- İNSAN: Zihin üzerinde gerçekleştirilen hizmetler: Yayıncılık-Eğitim-Telefon hizmeti

D- NESNE: Fiziksel nesneler üzerinde gerçekleşen hizmetler: Beyaz eşya servisi-Yük taşımacılığı-Tesisat döşeme

E- NESNE: Dokunulmayan varlıklar üzerinde gerçekleştirilen hizmetler: İnternet bankacılığı-Yatırım danışmanlığı

{"name":"HİZMET PAZARLAMASI ÇALIŞMA SORULARI 12", "url":"https://www.quiz-maker.com/QPREVIEW","txt":"Test your knowledge in service marketing with our comprehensive quiz! This quiz consists of 43 questions that cover various aspects of service quality, customer expectations, and effective service management strategies. Whether you're a student, a professional, or just passionate about learning, this quiz is designed for you! 43 engaging multiple-choice questions Designed for marketing enthusiasts and professionals Perfect for self-assessment and learning","img":"https:/images/course2.png"}