Décembre 2016

Ce client nous contacte car il souhaite régler son impayé. Que faites-vous ?

La dette a été transmise au centre de recouvrement il y a plus de 2 ans, j'enregistre le paiement dans l'AS400.

Je vérifie dans quel centre de recouvrement la dette a été transmise et invite le client à les contacter.

Je fais une fiche pour la CRC.

J'invite le client à nous adresser un chèque.

Ce client a régularisé son impayé mais dit ne pas avoir reçu en retour son chèque impayé. Que faites-vous ?

Je demande à la CRC de renvoyer son chèque au client.

Je demande au Back Office de renvoyer son chèque au client.

Je vérifie dans l'historique des courriers si le chèque a déjà été renvoyé. Si ce n'est pas le cas, je fais une fiche pour la CRC.

Je demande au client de nous adresser sa demande par courrier.

Ce client appelle car il s'étonne de cette facture impayée de 2007 et souhaite recevoir un duplicata de facture. Que faites-vous ?

Je demande à la CRC d'envoyer le duplicata de facture.

Je demande au Back Office d'envoyer le duplicata de facture.

J'invite le client à contacter directement le centre de recouvrement pour obtenir plus d'informations sur sa dette.

Je vérifie l'AS400 et indique au client la date, le montant et le numéro de facture concernés mais lui explique que nous ne pouvons plus envoyer de duplicata car la commande est trop ancienne. Si le client insiste pour obtenir plus d'informations, je vérifie ses coordonnées et demande à la CRC de le rappeler.

Ce client appelle car il souhaite passer commande. Que faites-vous ?

Je lui propose de nous adresser sa commande par courrier uniquement.

Je lui explique que je ne peux pas enregistrer sa commande.

Je lui explique que je ne peux pas enregistrer et fait une fiche pour la CRC car le compte est topé suspect.

Je lui explique que je peux livrer son colis en Point Relais, détope le compte client, enregistre la commande avec une livraison en Point Relais puis retope le compte client.

Ce client demande qu'on lui renvoie son chèque impayé afin qu'il puisse régulariser sa situation auprès de sa banque. Que faites-vous ?

Je vérifie l'historique des courrier et, si aucun courrier n'indique le renvoi du chèque impayé, je fais une fiche pour la CRC.

Je l'invite à contacter Contentia et lui communique leurs coordonnées.

Je demande à la CRC de lui renvoyer son chèque.

Je fais une fiche pour le Back Office.

Ce client appelle car il a peur de recevoir des relances pour la somme restant à régler sur sa commande du 12/09/16. Que faites-vous ?

La somme étant inférieure à 6,11€, il ne recevra pas de relance. Je le rassure et l'invite à ajouter 1€ au règlement de sa prochaine commande pour régulariser sa situation.

Je le rassure : la somme étant inférieure à 6,11€, il ne sera pas relancé.

Je lui propose de régulariser sa dette immédiatement et ouvre son compte dans l'AS400.

Je demande à la CRC de ne pas lui envoyer de relance et l'invite à ajouter 1€ au règlement de sa prochaine commande pour régulariser sa situation.

Ce client explique qu'il a fait opposition sur sa carte le 30/08 et n'a donc jamais reçu le remboursement de 19,99€. Que faites-vous ?

Je demande à la CRC de lui envoyer un chèque de remboursement de 19,99€.

Je demande au Back Office de lui envoyer un chèque de remboursement de 19,99€.

Je lui explique que, même s'il a fait opposition à sa carte, son compte bancaire, lui, est toujours ouvert et que la somme a donc pu être remboursée. Je l'invite donc à vérifier à nouveau ses comptes et à se rapprocher de sa banque si nécessaire.

Je lui demande de nous envoyer ses relevés de compte des mois d'août et septembre.

Ce client n'a pas reçu ses chèques de remboursement et vous voyez les commentaires ci-dessus. Que faites-vous ?

Je demande au Back Office de lui renvoyer ses chèques.

Je vérifie ses coordonnées et demande à la CRC de lui envoyer de nouveaux chèques de remboursement.

Je vérifie ses coordonnées et demande au Back Office de lui envoyer de nouveaux chèques de remboursement.

Je lui demande de nous adresser sa demande par écrit.

Ce client souhaite régler sa commande en CRT mais ce mode de paiement n'est pas proposé. Que faites-vous ?

Le paiement CRT n'est pas proposé dans ce Point Relais, je lui propose soit de choisir un autre Point Relais, soit un autre mode de paiement. Dans ce dernier cas, le client économise 4,90€.

Ce mode de paiement n'est pas proposé au client, je lui propose un autre mode de paiement.

Je lui propose une livraison à domicile. Il pourra alors régler en CRT.

Je signale l'anomalie à mon responsable.

Ce client a réglé sa commande par CB le 22/10 mais attend toujours son remboursement. Que faites-vous ?

Je fais une fiche pour la CRC.

Je fais une fiche pour le Back Office.

Je demande au client de nous adresser une copie du relevé de compte où apparaît le débit.

Je demande au client de se rapprocher du Point Relais.

Décembre 2016

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