Resources

Un passage appelle pour obtenir de l’information à propos de l’excursion ‘’Dolphin Adventure’’ à Varadero. Pouvons-nous nous baser sur l’information fournie par le site Nexustours.com ?

Oui

Non

Quel est le meilleur site à utiliser pour obtenir notre charte d’engagement envers les passagers (Passenger Care Commitment) vivant un délai ?

Signature.ca

Flysunwing.com

Www.torontopearson.com

Un passage appelle pour obtenir de l’information concernant les vols de Sunwing vers Amsterdam. Quel est le meilleur site pour obtenir plus d’information ?

Vacationexpress.com

Sunwing.ca

Signature.ca

Tuifly.com

Est-ce que Signature.ca est la seule site pour trouver de l’information à propos des credits hôtelliers, les services additionnels offerts (bonus features) ainsi que les catégories de chambres disponibles dans les hotels RIU?

Oui

Non, vous pouvez aussi utiliser Sunwing.ca

Le passager appelle pour réserver 3 chambres, pour un total de 6 passagers. Comment procédez-vous ?

Vous faîtes une reservation pour tous ces clients.

Demandez au client s’il souhaite procéder à 6 réservations distinctes.

Procédez à 3 réservations distinctes

Lui demander de contacter Air Transat.

Si un passager est en colère à cause d’une consolidation de vols sans option et souhaite être transféré à un superviseur, que devriez-vous faire ?

Gentiment leur demander d’écrire un courriel au service à la clientèle.

Être attentif à leur mécontentement et soyez empathique. Empliquez-leur les raisons de tels changements. Contactez vous-même l’équipe de loyauté pour de l’assistance et transférez l’appel si toujours nécéssaire.

Avisez le clients des termes et conditions.

Transfèrez l’appel directement à l’équipe de loyauté.

Si un client insiste pour parler avec un superviseur, de quelle façon devriez-vous répondre ?

�’Je peux vous transférer aux superviseurs, me permettriez-vous d’obtenir quelques informations avant de vous transférer ?’’

Transférer directement l’appel à un superviseur.

Insister pour assister le client vous-même et ne transférer que si l’appel deviant conflictuel.

Raccrocher.

Un client à déjà une reservation de 5 chambres, sur un dossier. Il souhaite maintenant changer 1 des chambres d’une occupation simple à une occupation double, en plus d’acheter l’assurance et le premium pour le nouveau passager. Comment procédez-vous ?

Annuler la chamber en occupation simple du dossier, procéder à une nouvelle réservation pour l’occupation double. Ne pas toucher aux autres chambres. Procéder au paiement du tarif en double du nouveau passager + Assurance + Premium

Charger aux deux passagers le nouveau tarif en double. Le nouveau passager devra aussi payer l’assurance et le premium. Annuler la chambre en simple et la remplacer par une nouvelle chambre en double.

Charger aux deux passagers le nouveau tarif en double. Le nouveau passager devra aussi payer l’assurance et le premium. Modifier la chambre en simple et la remplacer par une nouvelle chambre en double.

Appelez l’équipe de loyauté.

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