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Qu’est-ce que les banques doivent consigner comme une plainte en créant un dossier de plainte?

Avant que le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers ne vienne modifier les obligations des banques à l’égard des procédures d’examen des plaintes, les banques soumettaient à l’ACFC des rapports trimestriels sur les plaintes en indiquant des totaux, sans fournir de renseignements précis sur chaque plainte. À la suite de ces modifications, l’ACFC a constaté une augmentation des plaintes qui lui sont signalées. Quel est le pourcentage de cette augmentation?

À quelles entités les exigences relatives aux plaintes, par exemple celles portant sur le signalement à l’ACFC, s’appliquent-elles?

Les banques ont 56 jours pour examiner les plaintes, et toute plainte qui parvient à un préposé désigné doit être signalée à l’ACFC. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque transmette automatiquement une plainte à un préposé désigné après un certain nombre de jours. Quel est ce nombre?

Quels sont les trois principes que l’ACFC s’attend à ce que les entités respectent dans le cadre de leurs procédures d’examen des plaintes?

Si un préposé désigné juge qu’une plainte est facile à régler et la réachemine à un employé de première ligne qui n’est pas un préposé désigné, il n’est pas obligatoire de signaler cette plainte à l’ACFC.

Tous les employés d’une banque doivent recevoir la même formation en ce qui concerne les procédures d’examen des plaintes de cette banque.

Quand les banques doivent-elles fournir à un plaignant une réponse écrite détaillée?