Octobre 2016
Nous sommes le 24/10 et ce client nous signale ne pas avoir son gilet en maille. Le dernier tracking, en date du 14/10, indique "Livraison imminente." Que faites-vous ?"
J'envoie un nouveau colis en litige.
J'invite le client à patienter, il est trop tôt pour envoyer le formulaire 24.
Je re-saisis la commande en CRT.
Je fais une fiche pour le back-office en précisant le numéro de facture.
Ce client souhaite annuler sa commande du 23 octobre. Que faites-vous ?
Je fais une fiche pour le Back Office.
J'annule la commande.
Il est trop tard pour l'annuler. J'invite le client à refuser le colis.
Je fais une fiche pour la CRC.
Ce colis vient d'être livré mais l'article est défectueux et doit être retourné. Comment faire ?
Je m'excuse et fais une demande de SAV à Mondial Relay pour reprendre le colis.
Je m'excuse et enregistre une demande de retour sur Mon Compte. Mondial Relay contactera le client par téléphone pour fixer une date de reprise à domicile.
Je m'excuse et fais une fiche pour le Back Office.
Je m'excuse et enregistre la demande de retour dans l'AS400.
Ce client appelle pour savoir où en est sa commande. Que faites-vous ?
Je consulte l'historique des courriers et fais une fiche pour la CRC.
Je fais une fiche pour le Back Office.
Je consulte les commentaires généraux, explique la situation au client et remonte les informations nécessaires à la CRC.
J'invite le client à patienter, sa commande est en cours de validation.
Ce client a reçu le chèque de 50,88€ du 14/09 (n° 3462887) mais il a été rejeté par sa banque. Que faire ?
Il faut faire une fiche au Back Office.
Le client doit nous renvoyer le chèque avec un courrier explicatif.
Il faut expliquer au client que ce chèque est celui qui était considéré comme perdu et qu'un autre chèque lui a été envoyé le 29/09. Il pourra encaisser ce second chèque.
Il faut faire une fiche pour la CRC.
Comme sa commande est 100% épuisée, ce client exige qu'on lui retourne son chèque de 55,97€. Que faites-vous ?
Nous ne pouvons lui retourner son chèque mais pouvons lui adresser son remboursement juste après l'encaissement, prévu le 21/01/17.
Je fais une fiche pour le Back Office, demandant de renvoyer le chèque au client.
Nous ne pouvons pas lui retourner son chèque. Le client sera remboursé 21 jours après l'encaissement de son chèque, prévu le 21/01/17.
Nous ne pouvons pas lui retourner son chèque mais nous lui adressons immédiatement le remboursement. Je fais une fiche au Back Office pour en faire la demande.
Le client a retourné cet article expédié en litige mais il n'y a pas de remboursement sur la facture initiale. Que faites-vous ?
Je valide le remboursement en litige sur la facture initiale, avec le même motif que pour la réexpédition.
Je fais une fiche pour la CRC.
Je fais une fiche au Back Office.
Le remboursement sera déclenché automatiquement d'ici quelques jours.
Ce client appelle car le pull taupe n'était pas dans son colis. Que lui dites-vous ?
Je lui présente mes excuses : cet article n'étant pas disponible au moment de l'envoi de son premier colis, nous n'avons pas pu l'envoyer. Le montant de sa facture a été ajusté, il ne sera pas prélevé pour cet article.
Je lui présente mes excuses : cet article est épuisé. Il n'a pas été facturé.
Je lui présente mes excuses : cet article est épuisé. Le client sera remboursé de 7,99€.
Je lui présente mes excuses : cet article n'a pu être envoyé suite à un défaut de fabrication. Le client sera remboursé de 7,99€ après le prélèvement prévu le 03/01/17.
Ce client vient d'appeler pour demander la réexpédition de son pull mais il a changé d'avis et préfère désormais être remboursé. Que faites-vous ?
Je transmets la demande au Back Office.
J'annule la commande litige, saisis un litige remboursement sur la commande initiale et laisse un commentaire.
Il est trop tard pour intervenir : je demande au client de refuser le colis, il sera remboursé dès réception du retour.
Je fais une fiche pour la CRC.
Ce client souhaite retourner l'article reçu mais il n'y avait pas de facture dans son colis et il n'a pas d'imprimante pour imprimer son étiquette retour depuis Mon Compte. Que lui dites-vous ?
J'invite le client à nous retourner son colis par La Poste, à ses frais.
Je fais une fiche au Back Office demandant d'envoyer un duplicata de facture par courrier.
Je fais une fiche au Back Office demandant d'envoyer une étiquette retour par e-mail.
Je demande au client de nous retourner son colis par La Poste en y joignant le récépissé. Nous rembourserons les frais engagés dès réception.
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