Tiêu chuẩn dịch vụ Vinpearl

Có bao nhiêu tiêu chuẩn hành vi?

Quy tắc "636"

Thực hiện khoảng cách 6 bước: nhận diện khách; 3 bước: chào khách; đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường

3 bước: chào khách; đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường

Thực hiện khoảng cách 6 bước: mỉm cười với khách; 3 bước: chào khách; đi theo khách 6 bước

Thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa bao nhiêu phút?

5 phút

10 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

5 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

Nhân viên thể hiện sự tôn trọng sự hiện diện của khách bằng cách nào?

"a) Khi có khách trước mặt, xin phép khi cẩn nói chuyện riêng với đồng nghiệp b) Xin thứ lỗi nếu sử dụng ngôn ngữ khách không hiểu hoặc cần tạm dừng hội thoại "

"a) Khi có khách trước mặt, xin phép nói chuyện riêng với đồng nghiệp b) Nếu sử dụng ngôn ngữ khách không hiểu hoặc cần tạm dừng hội thoại "

"a) Khi có khách trước mặt, không nói chuyện riêng với đồng nghiệp b) Xin thứ lỗi nếu sử dụng ngôn ngữ khách không hiểu hoặc cần tạm dừng hội thoại "

Luôn có nhân viên phụ trách đón tiếp tại sảnh tối thiểu từ mấy giờ đến mấy giờ?

07:00 đến 22:00

06:00 đến 21:00

07:00 đến 20:00

Quản lý cao cấp sẽ luôn có mặt tại sảnh ( VD: Quản lý trực ca, TBP tiền sảnh hoặc MOD) vào khung thời gian nào?

Trong thời gian cao điểm

07:00 đến 20:00

07:00 đến 21:00

Khi có yêu cầu "Không làm phiền - Do not disturb", nhân viên không được phép làm gì?

Không gõ cửa, bấm chuông, gọi điện lên phòng và chỉ sử dụng các phiếu in hoặc thư thoại.

Tôn trọng sự riêng tư của khách. không gõ cửa, bấm chuông, gọi điện lên phòng và chỉ sử dụng các phiếu in hoặc thư thoại.

Không gõ cửa, bấm chuông, gọi điện lên phòng

Khi có yêu cầu "Không làm phiền - Do not disturb", nhân viên chuyển thông tin đến khách hàng bằng cách nào?

Tôn trọng sự riêng tư của khách nên nhân viên sẽ không liên hệ với khách trong khoản thời gian này

Sử dụng các phiếu in hoặc thư thoại không có chuông

Nhờ Quản Lý liên hệ với khách hàng hoặc sử dụng các phiếu in hoặc thư thoại không có chuông.

Trước khi vào phòng của khách, nhân viên cần làm gì?

Luôn gõ cửa/ bấm chuông, đồng thời thông báo bộ phận của mình tối thiểu 1 lần

Luôn gõ cửa/ bấm chuông, đồng thời thông báo bộ phận của mình tối thiểu 2 lần

Luôn gõ cửa/ bấm chuông, đồng thời thông báo bộ phận của mình tối thiểu 3 lần

Trước khi khách rời đi, nhân viên cần làm gì?

Luôn hỏi khách có cần hỗ trợ thêm và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ

Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và hỏi khách đã kiểm tra kỹ đồ đặc tư trang cá nhân trong phòng/villa chưa?

Luôn hỏi khách có cần hỗ trợ thêm và chào khách bằng một câu chúc tốt lành

Điện thoại được trả lời trong bao nhiêu hồi chuông?

Từ 2 đến 3 hồi chuông

Trong 3 hồi chuông

Sau 3 hồi chuông

Luôn nhấc máy và chào bằng câu nào sau đây?

"Xin chào, [Hotel Name] or [Department Name], [Tên nhân viên] speaking, how may I assist you?".

"Xin chào, [Department Name], [Tên nhân viên] speaking, how may I help you?".

"Xin chào, [Hotel Name] or [Department Name], how may I assist you?".

Các khiếu nại lớn cần được xử lý trong thời gian bao lâu?

Trong vòng 24 giờ

Xử lý trong thời gian khách còn lưu trú; email xin lỗi cần gửi trong vòng 24 giờ sau khi checkout hoặc khi nhận được đảm bảo lỗi dịch vụ được khắc phục, khách hài lòng

Xử lý trong thời gian khách còn lưu trú; email xin lỗi cần gửi trong vòng 48 giờ sau khi checkout hoặc khi nhận được đảm bảo lỗi dịch vụ được khắc phục, khách hài lòng

Các khiếu nại trên mạng xã hội cần được hồi đáp bởi ai và trong vòng bao nhiêu giờ?

"Tổng Quản lý Trong vòng 24 giờ"

"Tổng Quản lý hoặcTrưởng bộ phận Tiền Sảnh Trong vòng 24 giờ"

"Tổng Quản lý Thời gian trả lời kết luận cho khách sau 24 giờ đầu tiên, khách sẽ được thông báo về quy trình thực tế và thời gian xử lý thỏa đáng"

Nhân viên phải báo cáo cho ai khi nhặt được đồ thất lạc.

Báo cáo với TTDVKH hoặc bộ phận bảo vệ và quản lý bộ phận khi nhặt được đồ thất lạc

Báo cáo với TTDVKH hoặc buồng phòng và quản lý bộ phận khi nhặt được đồ thất lạc

Báo cáo với TTDVKH hoặc bộ phận bảo vệ và buồng phòng khi nhặt được đồ thất lạc

Đồ thất lạc được bảo quản trong khu vực nào?

Khu vực lưu trữ đồ thất lạc của bộ phận Buồng Phòng

Được bảo quản trong khu vực có khóa

Khu vực lưu trữ đồ thất lạc có camera giám sát của bộ phận Buồng Phòng

Khách được thông báo về đồ thất lạc/tìm thấy trong vòng bao nhiêu giờ từ khi xác định được đồ?

24 giờ

36 giờ

48 giờ

Thư/tin nhắn/bưu kiện của khách luôn được giữ gìn cẩn thận/bảo mật và gửi cho khách lúc nhận phòng hoặc trong thời gian bao lâu với khách lưu trú?

Trong vòng 15 phút và được phép sai số 5 phút

Trong vòng 30 phút

Trong vòng 45 phút

Các yêu cầu gọi điện báo thức luôn được xác nhận những thông tin nào?

"Tên khách và số phòng Giờ gọi điện báo thức Thời gian cụ thể của mỗi cuộc gọi, cuộc gọi nhắc lại"

"Tên khách và số phòng Ngày, giờ gọi điện báo thức Số cuộc gọi báo thức cần thiết và thời gian cụ thể của mỗi cuộc gọi, cuộc gọi nhắc lại"

"Tên khách và số phòng Ngày, giờ gọi điện báo thức Thời gian cụ thể của mỗi cuộc gọi, cuộc gọi nhắc lại"

Khi khách yêu cầu dịch vụ gọi điện báo thức, chúng ta sẽ hỏi ý kiến và cung cấp cuộc gọi nhắc lại nếu khách yêu cầu; tất cả các cuộc gọi sẽ thực hiện trong vòng bao nhiêu phút kể từ thời điểm được yêu cầu?

5 phút

10 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

15 phút

Không đặt quá bao nhiêu thẻ/thư chào mừng từ Vinpearl trong một phòng?

Phòng của khách VIP luôn được kiểm tra lại (sau khi đã trả về trạng thái sẵn sàng trên hệ thống) bởi ai?

Trưởng Bộ phần Buồng phòng và Quản lý bộ phận Tiền sảnh

Trưởng Bộ phần Buồng phòng và Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Quản lý Bộ phần Buồng phòng và Quản lý bộ phận Tiền sảnh

Phòng của khách VIP luôn sẵn sàng trước khi khách tới ít nhất bao nhiêu giờ?

02 giờ hoặc muộn nhất vào 8:00 sáng nếu phòng không có giờ đến chính xác

02 giờ hoặc muộn nhất vào 10:00 sáng nếu phòng không có giờ đến chính xác

03 giờ hoặc muộn nhất vào 9:00 sáng nếu phòng không có giờ đến chính xác

Xếp phòng cho khách VIP hoặc khách có kỳ nghỉ đặc biệt trước bao nhiêu ngày khi khách đến?

Ít nhất 01 ngày.

Ít nhất 03 ngày.

Ít nhất 02 ngày

Tối thiểu bao nhiêu % cán bộ nhân viên cơ sở tham gia diễn tập khủng hoảng?

20%

25%

30%

Mỗi CBNV tham gia diễn tập tối thiểu tối thiếu bao nhiêu buổi diễn tập?

Tham gia diễn tập tối thiểu 4 chủ đề khủng hoảng một năm

Tham gia diễn tập tối thiểu 3 chủ đề khủng hoảng một năm

Tham gia diễn tập tối thiểu 1 chủ đề khủng hoảng một năm

Đối với tiêu chuẩn vận chuyển: Chúng ta sẽ vào vị trí sẵn sàng để chào đón khách ít nhất bao nhiêu phút trước khi khách đến?

5 phút

7 phút

10 phút

Cần phải bật sẵn điều hòa nóng/lạnh trước bao nhiêu phút?

10 phút trước khi khởi hành

5 phút trước khi khởi hành

Tiêu chuẩn nhiệt độ trong xe là bao nhiêu?

Đảm bảo nhiệt độ trong xe trong khoảng 24 - 27 độ C

Đảm bảo nhiệt độ trong xe trong khoảng 24 - 26 độ C

Đảm bảo nhiệt độ trong xe trong khoảng 25 - 26 độ C

Theo tiêu chuẩn đón khách tại cửa khách sạn: Luôn có nhân viên trực tại lối vào khách sạn trong giờ làm việc tối thiểu bao nhiêu giờ/ngày?

Tối thiểu 8h/ngày.. Tùy theo đặc thù vận hành của mỗi cơ sở sẽ bố trí các khung giờ trực khác nhau, nhất là khung giờ cao điểm đông khách qua lại.

Tối thiểu 10h/ngày.. Tùy theo đặc thù vận hành của mỗi cơ sở sẽ bố trí các khung giờ trực khác nhau, nhất là khung giờ cao điểm đông khách qua lại.

Tối thiểu 12h/ngày.. Tùy theo đặc thù vận hành của mỗi cơ sở sẽ bố trí các khung giờ trực khác nhau, nhất là khung giờ cao điểm đông khách qua lại.

Các thông tin trên phiếu đăng kí cần được xác nhận những thông tin nào?

Tên khách, ngày nhận/trả phòng, số lượng phòng, số khách trong phòng, giá phòng (khoanh tròn, không nói bằng lời), giờ trả phòng

Tên khách, ngày nhận/trả phòng, số lượng phòng, loại phòng/giường, số khách trong phòng, giá phòng, giờ trả phòng

Tên khách, ngày nhận/trả phòng, số lượng phòng, loại phòng/giường, số khách trong phòng, giá phòng (khoanh tròn, không nói bằng lời), giờ trả phòng.

Thời gian tiêu chuẩn cho việc làm thủ tục check in là bao lâu?

Thực hiện check-in trong vòng 3 phút với phòng khách sạn, 10 phút với biệt thự từ lúc khách bước đến sảnh khách sạn

Thực hiện check-in trong vòng 3 phút với phòng khách sạn, 10 phút với biệt thự từ lúc khách bước đến Quầy tiếp tân

Thực hiện check-in trong vòng 5 phút với phòng khách sạn, 10 phút với biệt thự từ lúc khách bước đến

Hành lý của khách được đưa lên phòng trong vòng bao nhiêu phút kể từ khi khách vào phòng và với villas và khách đoàn?

Hành lý của khách được đưa lên phòng trong vòng 15 phút kể từ khi khách vào phòng. Với villas và khách đoàn, khách được thông báo thời gian nhận hành lý

Hành lý của khách được đưa lên phòng trong vòng 10 đến 15 phút kể từ khi khách vào phòng. Với villas và khách đoàn, khách được thông báo thời gian nhận hành lý

Hành lý của khách được đưa lên phòng trong vòng 5 đến 10 phút kể từ khi khách vào phòng. Với villas và khách đoàn, khách được thông báo thời gian nhận hành lý

Tất cả các yêu cầu đặt phòng chưa thanh toán hoặc chưa có tiền đặt cọc sẽ được giữ cho đến mấy giờ trong ngày khách đến theo giờ địa phương?

Đến 22:00

Đến 20:00

Đến 18:00

Nếu khách yêu cầu đến thu hành lý, nhân viên cần phải có mặt tại phòng trong bao lâu?

Trong vòng 10 phút, thời gian dự kiến cần được thông báo tới khách ngay khi tiếp nhận yêu cầu

Trong vòng 15 phút, thời gian dự kiến cần được thông báo tới khách ngay khi tiếp nhận yêu cầu

Trong vòng 5 phút, thời gian dự kiến cần được thông báo tới khách ngay khi tiếp nhận yêu cầu

Tiêu chuẩn hoàn thành thủ tục trả phòng trong vòng bao nhiêu phút ?

Trong vòng 5 phút kể từ khi khách bước vào quấy nếu không có các phát sinh

Trong vòng 5 phút đến 10 phút kể từ khi khách bước vào quầy nếu không có các phát sinh

Trong vòng 10 phút kể từ khi khách bước vào quấy nếu không có các phát sinh

Nhân viên luôn giới thiệu ít nhất bao nhiêu phương án cho các yêu cầu của khách?

Luôn giới thiệu ít nhất 2 phương án

Luôn giới thiệu ít nhất 3 phương án

Luôn giới thiệu ít nhất 4 phương án

Khu vực dịch vụ văn phòng được mở cửa vào thời gian nào?

Được mở cửa 7h đến 18h. Ngoài thời gian này khách sẽ được phục vụ bởi nhân viên khu vực lễ tân

Được mở cửa 12 h/ngày. Ngoài thời gian này khách sẽ được phục vụ bởi nhân viên khu vực lễ tân

Được mở cửa 7h đến 21h. Ngoài thời gian này khách sẽ được phục vụ bởi nhân viên khu vực lễ tân

Phòng khách lưu trú cần dọn dẹp vào khung thời gian nào?

Từ 8:00 đến 16:30 hàng ngày, tránh thời điểm khách nghỉ trưa

Từ 9:00 đến 16:00 hàng ngày, tránh thời điểm khách nghỉ trưa

Từ 9:00 đến 16:30 hàng ngày, tránh thời điểm khách nghỉ trưa

Với phòng khách đến, nhiệt độ cài đặt sẵn ở bao nhiêu độ và âm lượng cài đặt trên TV phải như thế nào?

Cài sẵn ở 25◦C ( ± 1), âm lượng cài đặt trên TV ở mức vừa phải (tùy theo loại TV và diện tích phòng)

Cài sẵn ở 24◦C ( ± 1), âm lượng cài đặt trên TV ở mức vừa phải (tùy theo loại TV và diện tích phòng)

Cài sẵn từ 25◦C đến 26◦C , âm lượng cài đặt trên TV ở mức vừa phải (tùy theo loại TV và diện tích phòng)

Với phòng khách lưu trú, nhiệt độ và âm thanh TV được cài đặt như thế nào?

Cài sẵn ở 25◦C ( ± 1), âm lượng cài đặt trên TV ở mức vừa phải (tùy theo loại TV và diện tích phòng)

Không điều chỉnh nhiệt độ và âm thanh khách đã cài đặt

Cài sẵn ở 26◦C ( ± 1), âm lượng cài đặt trên TV ở mức vừa phải (tùy theo loại TV và diện tích phòng)

Tầng suất thay ga giường ở phòng khách?

Được thay hàng ngày đối với khách lưu trú trừ khi khách có yêu cầu khác

Chỉ thay khi khách có yêu cầu

Được thay 2 ngày 1 lần đối với khách lưu trú trừ khi khách có yêu cầu khác

Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối được thực hiện từ mấy giờ đến mấy giờ?

17:00 đếm 21:00

17:30 đếm 21:00

18:00 đếm 20:00

Loại phòng nào sẽ được phục vụ dịch vụ Turndown?

Với tất cả Khách VIP, các dạng phòng từ Suite trở lên, Biệt thự tổng thống

Với tất cả các phòng/ biệt thực có khách lưu trú

Không có đáp án đúng

Dịch vụ giặt nhanh: dịch vụ giặt trong vòng bao nhiêu giờ?

Trong vòng 4 giờ và là trong vòng 2 giờ từ 06:00 đến 18:00

Trong vòng 4 giờ

Trong vòng 2 giờ từ 06:00 đến 18:00

Từ khi nhận yêu cầu giặt đồ, đồ giặt được thu nhận trong vòng bao lâu?

5 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

10 phút

15 phút

Quy định về thời gian đối với thời gian sửa chữa?

Thời gian di chuyển tối đa 10 phút trong toà nhà, 15 phút khu vực villas.

Thời gian di chuyển tối đa 10 phút trong toà nhà, 20 phút khu vực villas.

Thời gian di chuyển tối đa 5 phút trong toà nhà, 10 phút khu vực villas.

Tiêu chuẩn độ sáng đối với sảnh khách sạn/căn hộ/văn phòng Lux

100-150 Lux.

200-300 Lux.

80-100 Lux.

Tiêu chuẩn nước hồ bơi?

"* pH nước bể bơi từ 7.2 – 7.6. * Nồng độ Chlorine tự do từ 1 – 1.5ppm đối với hồ bơi trong nhà và 1 - 3ppm đối với hồ bơi ngoài trời."

"* pH nước bể bơi từ 7.6 * Nồng độ Chlorine tự do từ 1 – 1.5ppm đối với hồ bơi trong nhà và 1 - 3ppm đối với hồ bơi ngoài trời."

{"name":"Tiêu chuẩn dịch vụ Vinpearl", "url":"https://www.quiz-maker.com/QPREVIEW","txt":"Có bao nhiêu tiêu chuẩn hành vi?, Quy tắc \"636\", Thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa bao nhiêu phút?","img":"https://www.quiz-maker.com/3012/images/ogquiz.png"}