Hizmet pazarlaması 5 ünite çalışma soruları

An illustration showing diverse service industries interacting with customers, focusing on quality and standards, in a vibrant, engaging style.

Hizmet Kalitesi ve Yönetimi Quiz'i

Hizmet sektörü, kalite ölçümünde karşılaşılan zorlukların yanı sıra, müşteri beklentilerini anlamak için kritik bir öneme sahiptir. Bu quiz, hizmet pazarlamasının temel kavramlarını anlamanızı sağlayacak 18 sorudan oluşmaktadır.

Quizde öğreneceğiniz başlıca konular:

Hizmetin karakteristik özellikleri
Hizmet kalitesinin ölçümü
Kalite kontrol yöntemleri
Hizmet yönetiminde iletişim

18 Questions4 MinutesCreated by AnalyzingData457

Hizmetin daha önce soyutluk, değişkenlik (heterojenlik), bölünmezlik ve dayanıksızlık şeklinde ele alınıp incelenen karakteristik özelliklerinden dolayı, geleneksel kalite kontrol yöntemleri ve değerlendirmeleri hizmet ürünleri için yetersiz kalmakta; bu da, hizmet üreten işletmelerin işini güçleştirmektedir. Bu ifade doğrumumdur?

Doğru

Yanlış

Hizmetin karakteristik özelliklerinin hizmet kalitesinin ölçümünde yarattığı zorluklardan hangisi doğrudur?

A- Öncelikle, soyutluk özelliğinden ötürü sabit bir kalite düzeyine ulaşmak - kesin ve net üretim şartları ve standartları olmadığından - mümkün olmamaktadır.

B- Hizmetin değişkenlik özelliğinden dolayı, onu sunan kişilerin müşterilerle olan etkileşimlerindeki kalite sabit bir düzeyde tutulamamakta ve standartlaştırılamamaktadır.

C- Hizmetin bölünmezlik ve dayanıksızlık özelliklerinin yarattığı zorluklar fiziksel ürün üretenlerden farklı olarak, hizmetin saklanamaması ve hizmet üreticilerinin, üretim ve tüketim arasında bir tampon görevi gören fabrika gibi bir araçlarının bulunmamasıyla ilgilidir.

D- Hizmetin karakteristik özelliklerinden dolayı geleneksel kalite kontrol yöntemlerinin hizmet ürünlerinin kalitesini değerlendirmede yetersiz kalmasının en önemli sonucu, hizmet ürünlerindeki kalite kavramının fiziksel mallara göre çok daha kalitatif ve subjektif olmasıdır.

E- Hizmetin spesifik bir eylemden çok bir ürün olması, hizmet çıktısının sadece çıktıya veya sadece hizmetin sunum sürecinin kalitesine göre değerlendirilmesini olanaksız kılmakta; değerlendirme yapıldığında, bu, gerçek hizmet kalitesini ölçmede yetersiz kalmaktadır.

Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilen modellerden olmayanı hangisidir?

A- Grönroos’un “algılanan toplam kalite modeli”,

B- Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin “SERVQUAL”ı

C- Cronin ile Taylor’un “SERVPERF” modeli

Işleme dayalı kavramsal model”

E- Babakus ve Bollerin “SERVQUAL”

Müşterilerin beklentilerini ifade eden “beklenen kalite” ile hizmet verildikten sonra algılamış oldukları “yaşanan kalite” arasındaki farka dayanmaktadır. Burada müşterinin değer yargısı, modelin merkezini oluşturmaktadır. Hangi modeldir?

A- Grönroos’un “algılanan toplam kalite modeli”,

B- Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin “SERVQUAL”ı

C- Cronin ile Taylor’un “SERVPERF” modeli

D- “işleme dayalı kavramsal model”

E- Babakus ve Bollerin “SERVQUAL”i

Grönroos, “algılanan toplam kalite modelinin olumsuz yönü nedir?

İç faktörlerin, diğer bir ifadeyle, hizmet talebinde bulunanların potansiyel kalite değerlendirmeleri ile hizmeti sunan kişinin potansiyel kalite değerlendirmesi arasındaki farkın, sunulan kalitenin değerlendirilmesine olan yansımasını ihmal etmektedir.

Dış faktörlerin, diğer bir ifadeyle, hizmet talebinde bulunanların potansiyel kalite değerlendirmeleri ile hizmeti sunan kişinin potansiyel kalite değerlendirmesi arasındaki farkın, sunulan kalitenin değerlendirilmesine olan yansımasını ihmal etmektedir.

Dış faktörlerin, diğer bir ifadeyle, hizmet talebinde bulunanların potansiyel kalite değerlendirmeleri ile hizmeti alan kişinin potansiyel kalite değerlendirmesi arasındaki farkın, sunulan kalitenin değerlendirilmesine olan yansımasını ihmal etmektedir.

Hiçbiri

Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin olarak yapılan çeşitli çalışmalardan, 1985 yılında geliştirilen ………modeli, diğer adıyla “fark analizi”, uygulamada yaygın olarak kullanılan modeldir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından çeşitli araştırmalar sonucunda geliştirilen bu model, hizmet kalitesi anlayışına genel bir bakış açısı getirmeye yönelik olup, onaylamama paradigması anlayışına dayanmaktadır. Boşluğa ne gelmelidir?

SERVQUAL modelinde hizmeti sunan veya pazarlayan işletme ile ilgili, olan farklardan olmayan hangisidir?

A- Fark 1: Müşteri beklentileri ile yönetimin algılamaları arasındaki fark.

B- Fark 2: Yönetimin müşteri beklentileri hakkındaki algılamaları ile algıların hizmet kalitesi dizaynına aktarılması arasındaki fark.

C- Fark 3: Algıların hizmet kalitesi dizaynına aktarılması ile sunulan hizmet arasındaki fark.

D- Fark 4: Sunulan hizmet ile müşterilerle dışsal iletişim arasındaki fark.

E- Fark 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark.

Bir hastane yönetimi, yatılı olarak kalan hastaların beklentilerinin iyi yemek olduğunu düşünse de, hastaların öncelikli beklentileri bakım hizmetlerinin kalitesinin yüksek olması olabilir. Nasıl bir fark örneğidir?

A- Müşteri Beklentileri ile Yönetimin Algılamaları Arasındaki Fark

B- Algıların hizmet kalitesi dizaynına aktarılması ile sunulan hizmet

C- Sunulan hizmet ile müşterilerle dışsal iletişim arasındaki fark.

D- Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark.

üst düzey yöneticilerinin - müşteri beklenti ve algılamalarını anlamalarına büyük yardımı olacak şekilde - müşterilerle birebir ilişki içindeki (kilit noktadaki) personelle iletişim içinde olmaları, kısaca dikey iletişim kanallarını açık tutmaları için ne yapmaması gerekir?

A- Personel ve yöneticiler arasındaki iletişimi yoğunlaştırmak,

B- Kilit noktalardaki personelden gelen bilgileri derinlemesine analiz etmek ve yorumlamak

C- Üst düzey yöneticiler ile kilit noktalardaki personel arasındaki iletişimin kalitesini arttırmak

D- Kaliteyi geliştirme amacına diğer amaçlardan daha fazla kaynak ayrılması,

FARK 1: Müşteri Beklentileri ile Yönetimin Algılamaları Arasındaki Fark Hizmet kalitesinde ortaya çıkabilecek birinci türdeki farkın oluşumuna yol açabilecek nedenleri ortadan kaldırmak için alınması gereken önlemler nelerdir?

A- Üst düzey yöneticilerinin - müşteri beklenti ve algılamalarını anlamalarına büyük yardımı olacak şekilde - müşterilerle birebir ilişki içindeki (kilit noktadaki) personelle iletişim içinde olmaları, kısaca dikey iletişim kanallarını açık tutmalarıdır.

B- Tepe yönetimi ile müşterilerle birebir ilişki halindeki personel arasındaki kademe sayısını azaltmaktır.

C- Müşterilerle ilgili pazarlama araştırmasına ağırlık vermek gelmektedir. Zira pazarlama araştırması, hizmetlerle ilgili müşteri beklentilerini ve algılamalarını anlamak açısından son derece önemlidir

D- Hepsi

E- Hiçbiri

SERVQUAL modelinin hangi konuların belirlenmesinde kullanım alanı bulunmamaktadır?

A- Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ilişkisinin neden sel sırasını ortaya koymakla literatüre katkıda bulunan durumlarda

B- Kalite panelleri uygulaması ile hizmet kalitesinin sürekli olarak test edilmesi ve algılanan kalite değişikliklerinin belgelenmesi durumlarında

C- Pazar bölümlerine yönelik veri ve değerlendirmeler için müşterilerin kalite beklentilerinin saptanmasında

D- Bir işletmeye bağlı ve aynı tasarım çerçevesinde çalışan değişik şubelerin ya da franchise alıcılarının hizmet kalitelerinin karşılaştırılmasında

Aşağıdakilerden hangisi SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modelinde Kalite Düzeyini Etkileyen Farklardan biri değildir?

A- Yönetimin müşteri beklentileri hakkındaki algılamaları ile algıların hizmet kalitesi dizaynına aktarılması arasındaki fark.

B- Yönetim beklentileri ile firmanın karlılığı arasındaki fark

C- Müşteri beklentileri ile yönetimin algılamaları arasındaki fark

D- Sunulan hizmet ile müşterilerle dışsal iletişim arasındaki fark.

Rol belirsizliğini azaltmak için yönetim aşağıdaki hangi yöntemleri uygulamalıdır?

A- Yönetimin, çalışanlarından neler beklediği ile ilgili olarak, aşağı doğru iletişimi sıklaştırması ve kaliteli hale getirmesi.

B- Hizmetin nasıl sunulacağı ve yönetimin neler bekleyebileceği ile ilgili olarak çalışanların anlamalarına yardımcı olacak yapıcı geri besleme imkânının sağlanması.

C- Çalışanların işlerini daha iyi yapmalarını sağlamak amacıyla ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi verilmesi.

D- Çalışanlara iyi hizmet sunmayı sağlayacak uygun yöntemler konusunda eğitim verilmesi.

E- Hepsi

Unlock and Upgrade

Remove all limits from your Quizzes

Hizmet pazarlaması 5 ünite çalışma soruları

Hizmet Kalitesi ve Yönetimi Quiz'i

More Quizzes