Quiz Synpunkter

Create an image of a customer service representative engaging with a customer, with visuals depicting mail and packages in the background, bright colors, and a friendly atmosphere.

Synpunkter Quiz

Testa dina kunskaper om hur man hanterar kundsynpunkter effektivt! Denna quiz syftar till att säkerställa att du förstår riktlinjerna för kundservice och synpunktsåtgärder.

12 frågor med flervalsalternativ
Ställs inför verkliga scenarier
Förbättra din kompetens inom kundhantering

12 Questions3 MinutesCreated by HelpingHand27

Är ett account för kunden nödvändigt för ärendet?

Ja, detta för att vi ska se om kunden har återkommande problem och ärenden kopplat till kunden. (Alla kundens ärenden registreras på accountet.)

Nej, det behövs inte om vi tar alla kontaktuppgifter till kunden och lägger I ärendebeskrivningen.

Om kunden saknar brev från enbart en avsändare men övrig post fungerar som den ska, ska en synpunkt upprättas?

Nej, om problematiken kunden upplever enbart gäller en avsändare och att all annan postutdelning fungerar som den ska så ligger inte problemet hos det lokala brevbärarkontoret. Avsändaren av brevet har med största sannolikhet adresserat brevet felaktigt eller liknande. Kunden ska I dessa fall hänvisas till avsändaren för vidare hjälp.

Ja. Alla brev som saknas ska registreras som synpunkter.

Är ett/flera försenade brev/tidningar en befogad synpunkt?

Nej, 1:a-klassbrev har ingen leveranstidsgaranti och eftersom de inte går att spåra så kan vi inte heller se var förseningen inträffat och kan därför inte registrera ärendet på en enhet som ansvarig för problemet. Kunden ska I dessa fall hänvisas till avsändaren som I sin tur kan upprätta en reklamation till den postoperatör de anlitat för uppdraget, exempelvis oss eller CityMail.

Ja, om kunden vet att brev/tidningen/reklamen delas ut av oss så ska ärendet hanteras av PostNord.

Är en saknad tidning en befogad synpunkt?

Nej, en tidning skickas som ett vanligt 1:a-klassbrev och kunden ska I händelse av försening eller förlust vända sig till avsändaren av tidningen (tidningsutgivaren) för att informera dem om det inträffade och få vidare hjälp.

Ja, om kunden är riktigt säker på att det är PostNord som delar ut tidningen så registrerar vi en synpunkt.

Får du som handläggare maila till produktion, t.ex. Ett brevbärarkontor gällande en synpunkt?

Nej. All kontakt med produktion sköts av handläggaren som hanterar synpunkten. Du som handläggare på första linan ska enbart vara I kontakt med kunden.

Ja, om du som handläggare kan hantera och återkoppla berörd enhet direkt så behöver det inte eskaleras till Synpunktsavdelningen.

Om kunden önskar återkoppling, hur förmedlar du det I ärendet till handläggaren som sedan ska hantera ärendet?

Jag bockar I rutan ”Feedback Required” (Kan även vara bra att förtydliga I ärendets description som t.ex ”kund önskar återkoppling”

Det räcker att jag skriver, "Kund önskar återkoppling" I ärendebeskrivningen.

Behöver du efterfråga kundens e-mailadress och telefonnummer?

Ja, synpunktshandläggaren som hanterar ärendet vill I första hand ha kontakt med kunden via e-mail. Därför är det viktigt att efterfråga e-mailadressen. Det är även viktigt att ni frågar kunden efter dennes telefonnummer, du ska inte enbart kopiera det telefonnummer kunden ringer ifrån eller det telefonnummer som står I eventuell EDI, detta eftersom att du inte vet om kunden till exempel lånat någons telefon för att ringa till kundservice. Om kunden saknar e-mailadress så är det ännu viktigare att du kontrollerar kundens telefonnummer eftersom att synpunktshandläggaren då behöver sköta kontakten med kund via telefon.

Nej, vi återkopplar endast via brev.

Får du lova kunden att denne ska få kontakt med produktion, t.ex. brevbärarkontoret?

Nej, om produktion ska återkoppla kunden eller inte är synpunktshandläggarens beslut. Oftast så är det synpunktshandläggaren som hanterar ärendet som kommer att återkoppla kunden.

Ja. Det är alltid enheten där problemet uppstått som återkopplar, så det går bra att lova.

Om en tredje part ringer in, vem ska du då skapa accountet på?

Om exempelvis ”Anders Andersson” ringer in angående att hans mor ”Greta Andersson” saknar post så ska du upprätta ett account med namn och kontaktuppgifter till den kund du pratar med, dv.s Anders Andersson och inte hans mor Greta Andersson även om det är hon som upplever problematiken. Detta pg.a GDPR lagen. Var sedan noga I ärendets description att förklara vem du pratar med, I detta fall Anders Andersson som är son till Greta Andersson som upplever problem med sin postutdelning. Här ska även ”3rd Party” anges I fältet för ”Complaint Creator”

Om en tredje part ringer in gällande en anhörig så ska vi alltid återkoppla personen ifråga som upplever problemet. Detta enligt GDPR-lagen.

Vad är korrekta exempel på avsändare (t.ex. Saknade brev)?

Om kunden till exempel saknar post eller får felutdelad post så behöver vi exempel på avsändarens företagsnamn. Det räcker alltså inte med ”kunden saknar olika fakturor” eller ”saknar brev från sjukhuset”. Vi behöver I dessa fall få information så som ”saknar faktura från Tele2 och Södersjukhuset” Vi behöver denna information för att ha möjlighet att kontrollera om det är vi på PostNord som hanterat dessa brev, då det finns flera postoperatörer I Sverige. Tänk på att vi alltid behöver minst 2 exempel på dessa avsändare för att ärendet ska vara befogat.

Faktura, lönespec, inbetalningskort. Namn på privatperson går också bra.

Om kunden upplever problem med paket, exempelvis saknade aviseringar, vad är viktigt att ta med I ärendet?

Exempel på kollinummer, vi kan inte kontrollera vad, vem eller varför något felat I transporten/leveransen av en försändelse utan dess kollinummer.

Kontaktuppgifter så som namn, adress, telefonnummer och eventuell e-postadress.

Är det viktigt med korrekt stavning på t.ex. Namn eller adress?

Ja detta är oerhört viktigt. Både för att ärendet ska hanteras korrekt av synpunktshandläggaren samt att vi ska ha möjlighet att kontrollera alla uppgifter I våra system. Om du inte förstår/uppfattar vad kunden säger, stå på dig och be kunden bokstavera exempelvis gatunamnet eller mailadressen för dig. Om exempelvis mailadressen blir felstavad så kommer kunden varken kunna få återkoppling eller ärendet löst.

Nej, det är inte viktigt. Handläggaren kan I efterhand söka informationen via Hitta.se/Merinfo och liknande för att få fram rätt uppgifter till kund.

Quiz Synpunkter

Synpunkter Quiz

More Quizzes