Make your own quiz Manage my Quizzes Plans / Features Guides and Help Contact Privacy & Security

Retest DAAC Service

Этот тест был разработан в соответствии со Стандартом Работы Автосервиса.

Прочитайте внимательно каждый вопрос. Как только Вы перейдете к следующему вопросу, нельзя будет вернуться к предыдущему.

Время, предоставленное для каждого вопроса, ограничено!

В конце, на экране будут отображены набранные балы.

Удачи!

Этот тест был разработан в соответствии со Стандартом Работы Автосервиса.

Время, предоставленное для каждого вопроса, ограничено!

В конце, на экране будут отображены набранные балы.

Удачи!

Фамилия и имя

E-mail:

Название сервиса, в котором работаете:

Какие методы записи клиента в Сервис существуют?

Только через телефонный звонок

Через телефон или через мобильное приложение DAAC Hermes

По телефону, через сайт www.service-auto.md или посетив Cервис

Разместив запрос на сайте http: //www.daac-hermes.md/

Клиент нуждается в срочном ремонте автомобиля (следующий день). Свободных мест в соответствии с Вашим графиком нет. Как Вы поступите?

Буду искать решение запланировать клиента на нужное ему время, сократив затраченное на других клиентов время.

Извинюсь перед клиентом, но не записываю его на запрошенное время, а предлагаю альтернативные варианты исходя из возможностей цеха.

Извиняюсь перед клиентом, но не записываю его на запрошенное время и прошу его перезвонить завтра.

Обещаю позвонить, если освободится место.

В случае, если обращение исходит от клиента с автомобилем, находящимся на гарантии, обеспечу прием автомобиля в день обращения

Сообщу клиенту, что я занесу его автомобиль в лист ожидания и организую проведение ремонта за счет внутренних временных резервов в день обращения

Вы в процессе записи в Сервис клиента, который приобрел машину в DAAC Hermes. Какую информацию Вы спросите?

Имя, фамилию

Год производства автомобиля

Физическое или юридическое лицо

Номер телефона

Адрес

Дата рождения

Марка и модель автомобиля

Тип и объем двигателя

Если был в сервисе последние 3 месяца

Если нуждается в альтернативном средстве передвижения

VIN или регистрационный номер

Какие данные о клиенте и автомобиле Вы убедитесь что собрали на этапе приема автомобиля?

Все данные из тех. паспорта

Физическое или юридическое лицо

Адрес

Номер телефона

Код IDNP или фискальный код IDNO

Номер счета банковской карты

Дата рождения

Семейное положение

Фамилию

Имя

Марка и модель автомобиля

VIN

Тип и объем двигателя

Дата покупки

Когда планирует продать автомобиль

Если посещал Сервис в последние 3 месяца

Регистрационный номер

Пробег

Клиент запрограммировался в Сервис через 7 дней. За сколько времени Вы напомните клиенту о его визите в Сервис?

24 часа

36 часов

48 часов

72 часа

В Сервис позвонил клиент для того чтобы записаться. Какие из перечисленных действий обязательны?

Поприветствовать и назвать свое имя

Спросить данные клиента и автомобиля

Уточнить, откуда клиент узнал о Сервисе

Уточнить больше деталей о специфике проблемы

Уточнить услуги/работы, которые нужно проделать

Объяснить клиенту, как доехать (если он сказал, что не знает, как доехать)

Поблагодарить клиента за звонок, только если запись прошла успешно

Уточнить метод оплаты - наличные/карточка

Проинформировать клиента о длительности работ

Проинформировать о приблизительных ценах работ, только если клиент спросит

Выберите адекватное приветствие при телефонном разговоре.

�Здравствуйте. Автосервис DAAC Hermes! Меня зовут Михаил. Чем могу Вам помочь?”

�Автосервис DAAC Hermes! Здравствуйте! Слушаю Вас.”

�Здравствуйте. Меня зовут Михаил. Чем могу Вам помочь?”

Выберите правильное утверждение:

Перерывы в обслуживании клиента строго запрещены. Никто из коллег не должен помешать моему общению с клиентом.

Перерывы в обслуживании клиента разрешены, но не более двух раз.

Перерывы в обслуживании клиента разрешены только в экстренных случаях, но каждый раз я попрошу прощения у клиента.

Перерывы в обслуживании клиента разрешены, но каждый из них не должен длиться более 30 секунд.

Как Вы поступите, если клиент пришел в Сервис, но Вы еще заняты предыдущим клиентом?

Попрошу прощения у обслуживаемого клиента и сообщу, что нам придется поспешить, так как уже пришел следующий клиент.

Поздороваюсь с прибывшим клиентов и скажу, что скоро освобожусь. Если я понимаю, что настоящее обслуживание продлится больше 10 минут, попрошу коллегу обслужить прибывшего клиента.

Установлю визуальный контакт с прибывшим клиентом, извинюсь за задержку и попрошу подождать (до 5 минут). Если предполагаю, что ожидание продлится более 5 минут, попрошу коллегу обслужить прибывшего клиента.

Кто должен проводить визуальный осмотр на наличие повреждений автомобиля?

Клиент и приёмщик СТО

Клиент и механик

Приёмщик СТО и механик

Менеджер сервиса и клиент

Механик

В каких случаях устанавливаются защитные пленки в салоне (руль, сиденье и пр.) и бумажные коврики для ног?

Если работы будут проводиться в данной зоне

Если работы будут проводиться в данной зоне или есть риск запачкать салон

Устанавливаются в любом случае, даже если работы не проводятся в данной зоне

Выберите те действия, которые Вы проделываете на этапе заполнения заявки на ремонт.

Проверка возможности выполнения дополнительных работ выявленных во время осмотра состояния автомобиля

Получение согласия клиента на выполнение дополнительных работ

Обсуждение результатов визуального осмотра состояния автомобиля только с клиентами, которые присутствовали при данном осмотре

Проверка наличия нужных запчастей, необходимость которых выявлена на этапе осмотра

Информирование клиента о времени ожидания только если превысит время, упомянутое при записи по телефону

Предложение клиенту транспортного средства (хотя бы такси) только по запросу клиента

Передать клиенту заявку с просьбой подписать и сохранить себе копию

Уточнение контактного номера клиента

Уточнение, если у клиента остались личные вещи в автомобиле

Клиент упомянул, что у него есть особенные пожелания по проведению ремонта. Как Вы поступите?

Устно сообщу механику и мастеру данные пожелания

Попрошу клиента передать свои пожелания механику

Внесу эти пожелания в заявку клиента

На этапе проведения ремонта возникла необходимость выполнения дополнительных работ. Как Вы поступите? Выберите все соответствующие действия.

Проинформирую клиента

Получу одобрение клиента

Получу одобрение клиента, если дополнительные работы стоят больше 100 леев

Приглашу клиента в Сервис, если его нет на месте, и проинформирую о возникшей проблеме

Проинформирую клиента о возможных последствиях, если дополнительные работы не будут выполнены

Проинформирую клиента о возможных последствиях, только если последствия серьезные

Проинформирую клиента о стоимости дополнительных работ

Если клиент соглашается с дополнительными работами, информирую его о финальном сроке выполнения ремонта

Клиент пришел забрать автомобиль из ремонта в указанное время, но инженер-приемщик занят другим клиентом. Каково максимальное время ожидания клиентом пока освободится инженер-приёмщик?

3 минуты

5 минут

7 минут

10 минут

до 15 минут, но обязательно извинюсь перед клиентом

Сколько раз на протяжении обслуживания Вы обратитесь к клиенту по имени?

Минимум один раз

Минимум 2 раза

Минимум 3 раза

Не имеет значения

Вы на этапе объяснения выполненных работ (после ремонта). Каковы действия приемщика СТО на данном этапе?

Предложу клиенту подойти к машине и там ему объясню выполненные работы

Предложу клиенту сделать пробную поездку, чтобы тот убедился, что все было отремонтировано

Отрегулирую настройки автомагнитолы, водительского сиденья и зеркал заднего вида в соответствии с предпочтениями клиента, отмеченными в момент приемки автомобиля.

Проинформирую клиента о том, что ему необходимо самому снять защитные пленки

Предложу клиенту записаться на следующее Техническое Обслуживание (ТО)

Сообщу клиенту о сроках гарантии на оказанные нами услуги, в случае если клиент поинтересуется

В обязательном порядке сообщу клиенту информацию о сроках гарантии на оказанные услуги и установленные запчасти

Попрошу клиента позвонить мне в течение 48 часов, чтобы поделился мнением о проведенном ремонте авто

Попрошу позвонить мне когда ему будет удобно, чтобы поделился мнением о проделанном ремонте

Какое расстояние рекомендуется для пробных поездок после ремонта автомобиля?

1 км

2 км

3 км

4 км

5 км

6 км

Через какое время после визита клиента Вы позвоните, чтобы узнать, остался ли он доволен нашими услугами?

24 часа

48 часов

72 часа

Продолжите утверждение: „Отвечу на звонки клиентов...”

не позднее 2-го гудка

не позднее 3-го гудка

не позднее 4-го гудка

не позднее 5-го гудка

Если в момент обслуживания одного клиента звонит Ваш служебный телефон (другой клиент хочет записаться), как Вы поступите?

Игнорирую телефоный звонок, потому что клиент, находящийся передо мной, в приоритете

Отвечаю на звонок и пробую записать звонящего клиента как можно быстрее

Отвечаю на звонок и говорю клиенту, что перезвоню через XX минут

Во время записи по телефону, клиент упоминает, что цена ему кажется высокой. Как Вы отреагируете?

Скажу ему, что наши механики быстро работают и мы не обманываем клиентов

Скажу ему, что мы используем оригинальные запчасти

Скажу ему, что мы качественно работаем и даем гарантию на ремонт 6 месяцев

Скажу ему, что мы качественно работаем и даем гарантию на ремонт 12 месяцев

Скажу клиенту, что не от меня это зависит, цены устанавливает руководство фирмы

Во время визуального осмотра, клиент назвал существующие проблемы автомобиля. Каковы Ваши дальнейшие действия?

Передам данную информацию мастеру, который позже свяжется с клиентом и уточнит всё что нужно.

Задам клиенту больше вопросов, чтобы уточнить в деталях имеющуюся проблему.

Предлагаю клиенту совместную пробную поездку, если необходимо узнать больше информации о проблеме.

Записываю первичную информацию от клиента, а далее разберётся механик, так как он лучше меня всё знает.

На каком языке Вы приветствуете клиента, когда отвечаете на телефонный звонок?

На русском

На государственном. Перейду на русский в случае, если клиенту так будет понятнее.

На том, на котором мне легче общаться

В каких случаях после заполнения заявки нужно уточнить у клиента личные контактные данные и данные фирмы, которой принадлежит автомобиль?

Если в базе данных нет его номера или данных фирмы

Если возможно, что его номер изменился или изменились данные фирмы

Во всех случаях

При телефонном разговоре с клиентом, Вы не совсем уверены/не знаете ответ на какой-то вопрос. Как Вы себя поведете?

Вы скажете клиенту фразу, похожую на: „Мне нужно уточнить данную информацию, могу Я вам перезвонить через 15 минут?”

Вы предоставите клиенту некоторую базовую информацию, даже если это не в полной мере отвечает на его вопрос. Очень важно быстро среагировать и предоставить хоть какой-то ответ.

Вы передадите трубку более опытному коллеге, который возможно знает ответ и сможет быстрее решить вопрос клиента.

Вы честно скажете клиенту, что не знаете ответа.

Укажите какие действия вы предпримите в случае если клиент высказывает свое недовольство:

Если клиент недоволен качеством проведенных работ, я вызову механика, проводившего ремонт и попрошу того дать объяснения клиенту.

Предложу клиенту несколько вариантов решения проблемы, а если клиента это не устроит, приглашу обсудить возникшую проблему в изолированном помещении и поставлю в известность своего руководителя

Обо всех конфликтных ситуациях в обязательном порядке сообщу своему руководителю

Если клиент жалуется на посторонние скрипы и шумы - посоветую ему повысить уровень громкости автомагнитолы и увеличить скорость движения

В случае если проблема, о которой говорит клиент, однозначно возникла по вине СТО, принесу клиенту извинения от имени компании и приложу все усилия по ее устранению

Если клиент недоволен услугами или работами СТО я немедленно вызову менеджера СТО, сказав что я не решаю проблемы клиентов.

Нужно ли улыбаться, если клиент конфликтно настроен?

Нужно улыбаться, чтобы показать клиенту, что его слова меня не задели.

Нужно умеренно улыбаться и быть по-деловому доброжелательным.

Нет, в таких ситуациях ни в коем случае не надо улыбаться. Необходимо сохранять серьезное лицо.

После проведения работ, клиент конфликтно настроился. Как Вы поступите?

После того как услышите проблему клиента, Вы его проведете в кабинет к менеджеру автосервиса и вместе попробуете решить проблему.

Вы ему объясните, что не Вы виноваты в проблеме и проведете клиента в цех к механику, который проводил работы.

Вы скажете клиенту, что именно Вы готовы этим заняться, после чего выведите Клиента из «публичной зоны» в отдельное помещение для детального разговора.

Нужно ли просить прощения, если вина автосервиса действительно есть и недовольство клиента обоснованно?

Нужно один раз извиниться.

Нужно извиниться при каждом удобном случае в разговоре, потому что это успокаивает клиента.

Нет смысла извиняться. Это неубедительно для конфликтно-настроеных клиентов. Сразу предложу небольшую материальную компенсацию из списка одобренного руководством для таких случаев.

Выберите правильное утверждение.

Срок гарантии - 6 месяцев на оказанные услуги (работы и запчасти).

Срок гарантии - 6 месяцев на оказанные услуги (работы и запчасти), на оригинальные запчасти -12 месяцев.

Срок гарантии - 12 месяцев на оказанные услуги (работы и запчасти).

Нет гарантии на работы, только на запчасти - 6 месяцев и на оригинальные запчасти - 12 месяцев.

Во время звонка клиенту для выяснения его удовлетворённости ремонтом клиент высказал недовольство. Ваши действия.

Извинюсь перед клиентом и напомню, что на наши услуги действует гарантия во время действия которой он всегда может обратиться в сервис для решения проблемы.

Уточню причину недовольства, постараюсь понять проблему и согласую с клиентом визит в автосервис в кратчайший срок для осмотра автомобиля и решения проблемы.

Спрошу, если клиент хочет чтобы с ним также связался менеджер автосервиса для обсуждения проблемы.

Уточню причину недовольства и если пойму, что проблема по нашей вине, извинюсь и предложу небольшую материальную компенсацию после согласования с менеджером автосервиса.

{"name":"Retest DAAC Service", "url":"https://www.quiz-maker.com/QPREVIEW","txt":"Этот тест был разработан в соответствии со Стандартом Работы Автосервиса.Прочитайте внимательно каждый вопрос. Как только Вы перейдете к следующему вопросу, нельзя будет вернуться к предыдущему.Время, предоставленное для каждого вопроса, ограничено!В конце, на экране будут отображены набранные балы.Удачи!, Фамилия и имя, E-mail:","img":"https://www.quiz-maker.com/3012/images/ogquiz.png"}