ITIL Fragen Teil 1.
ITIL Service Management Quiz
Testen Sie Ihr Wissen über ITIL und das Service Management mit diesem umfassenden Quiz. Ideal für Fachleute, die ihr Verständnis der ITIL-Praktiken und -Konzepte vertiefen möchten.
- 40 Multiple-Choice-Fragen
- Wertung und Feedback zu Ihren Antworten
- Verbessern Sie Ihre ITIL-Kenntnisse
1. Was verbirgt sich hinter der Dimension „Organisationen und Menschen“ des Service Managements?
A. Workflows und Steuerungen
B. Kommunikation und Zusammenarbeit
C. Inputs und Outputs
D. Verträge und Vereinbarungen
2. Was erleichtert Ergebnisse, die Kunden erreichen möchten?
A. Service
B. Warranty
C. Organisation
D. IT-Asset
3. Bei welcher Practice wird Organisationen empfohlen, Kompetenzen bei Techniken wie der SWOT-Analyse (Analyse von Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen) und Balanced Scorecards zu entwickeln?
A. Incident Management
B. Continual Improvement
C. Service Request Management
D. Change Enablement
4. Welches ITIL-Konzept hilft einer Organisation dabei, gute Entscheidungen zu treffen?
A. Vier Dimensionen des Service Managements
B. Grundprinzipien
C. Service-Wertschöpfungskette
D. Practices
5. Welche der folgenden Aussagen ist eine Empfehlung beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
A. Kommunizieren Sie so, dass Sie die Zielgruppe erreichen
B. Manchmal kann keine der vorhandenen Ressourcen weiterverwendet werden
C. Wenn eine Practice leichter anzuwenden ist, wird sie eher angenommen
D. Schnell bedeutet nicht unvollständig
6. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist es sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von [?] und die unterstützenden CIs verfügbar sind.
A. Organisationen
B. Ergebnissen
C. Beziehungen
D. Services
7. Welche Practice trägt mit dazu bei, dass die Services, die den Kunden bereitgestellt werden, an deren Bedürfnisse angepasst sind?
A. Service Request Management
B. Change Enablement
C. Problem Management
D. Service Level Management
8. Bei welchen Entscheidungen des Service Request Management müssen Richtlinien festgelegt sein?
A. Bei der Entscheidung, wie die Minderung eines Service gelöst werden soll
B. Bei der Entscheidung, wie mit Service Requests, deren Bearbeitungsschritte unbekannt sind, umgegangen werden soll
C. Bei der Klärung der Frage, welche Service Requests genehmigt werden müssen
D. Bei der Entscheidung, welche Workarounds zum Einsatz kommen sollen
9. Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf die Frage, wie Aktivitäten koordiniert werden?
A. Organisationen und Menschen
B. Informationen und Technologie
C. Partner und Lieferanten
D. Wertströme und Prozesse
10. Ein Anwender fragt beim Service Desk nach, wie Berichte erstellt werden können. Welche Practice trägt HÖCHSTWAHRSCHEINLICH zur Lösung der Schwierigkeit bei?
A. Incident Management
B. Service Level Management
C. Service Request Management
D. Change Enablement
11. Welches Grundprinzip führt zu einer schnelleren Reaktion auf Kundenbedürfnisse, weil es zum Timeboxing von Aktivitäten kommt und weil aus den Outputs früherer Aktivitäten gelernt wird?
A. Wertorientierung
B. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
C. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
D. Optimieren und automatisieren
12. Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck, die Zahl der erfolgreichen Hinzufügungen, Modifikationen oder Entfernungen von Elementen, die Auswirkungen auf den Service haben könnten, zu maximieren?
A. Service Request Management
B. Incident Management
C. Service Desk
D. Change Enablement
13. In welcher Situation nutzt das Incident Management IN DER REGEL einen separaten Prozess?
A. Wenn keine Zielzeit für die Lösung vorgegeben ist
B. Bei Incidents mit geringeren Auswirkungen
C. Wenn eine Ursachendiagnose vorgenommen werden muss
D. Bei Incidents im Zusammenhang mit der Informationssicherheit
14. Welche Practice minimiert die Auswirkungen auf den normalen Servicebetrieb, indem als Reaktion auf eine ungeplante Qualitätsminderung eines Service Ressourcen gemanagt werden?
A. Incident Management
B. Change Enablement
C. Service Level Management
D. Continual Improvement
15. Welche Practice nutzt Methoden aus Lean, Agile und DevOps?
A. Service Desk
B. Continual Improvement
C. Problem Management
D. Incident Management
16. Warum sollte ein Service Level Manager regelmäßig Service Reviews durchführen?
A. Damit Vereinbarungen in einer einfachen und leicht verständlichen Sprache verfasst werden
B. Um Informationen über die Ziele und Zielsetzungen von Servicekonsumenten zu sammeln
C. Um Informationen über Serviceschwierigkeiten und die Performance bei vereinbarten Zielen zu erfassen
D. Um für eine kontinuierliche Verbesserung der Services zu sorgen, damit die sich weiterentwickelnden Anforderungen von Servicekonsumenten erfüllt werden
17. Ein kleiner Fehler in einer Anwendung kann dazu führen, dass ein Service fehlschlägt. IT-Mitarbeiter führen eine aktive Analyse der Anwendung durch, um Genaueres herauszufinden. Wie lautet die richtige Bezeichnung für diese Art von Fehler?
A. Problem
B. Incident
C. Event
D. Known Error
18. Welche Wertschöpfungskettenaktivität sorgt dafür, dass die laufende Serviceaktivität die Anwendererwartungen erfüllt?
A. Planung
B. Engagement
C. Erhalten/Erstellen
D. Bereitstellung und Support
19. Welche Practice hat den Zweck der Schaffung engerer, stärker auf Zusammenarbeit ausgerichteter Beziehungen?
A. Supplier Management
B. Information Security Management
C. Release Management
D. Service Configuration Management
20. Welche ZWEI Antwortmöglichkeiten sind Inputs für das Service Value System? 1. Nachfrage 2. Produkte 3. Wert 4. Chance
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4
21. Wie lautet eine Nutzungsmöglichkeit eines Continual Improvement Registers?
A. Planung von Changes, Hilfe bei der Kommunikation, Vermeidung von Konflikten und Zuweisung von Ressourcen
B. Auswahl der richtigen Methode, des richtigen Modells oder der richtigen Technik zur Identifizierung von Verbesserungen
C. Beobachtung und Management von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur letztendlichen Maßnahme
D. Beschreibung der Services, die die Anforderungen der Konsumentengruppe erfüllen sollen
22. Bei welcher Practice kommen vordefinierte und standardisierte Verfahren zu Einsatz, damit die Erfüllungszeiten klar kommuniziert werden können?
A. Incident Management
B. Service Level Management
C. Problem Management
D. Service Request Management
23. Welche ZWEI der folgenden Antworten sind Überlegungen beim Change Enablement? 1. Management der mitarbeiterbezogenen Aspekte von Change 2. Sicherstellen der erfolgreichen Durchführung organisatorischer Transformationen 3. Maximierung der Zahl der erfolgreichen Service-Changes 4. Sicherstellen der ordnungsgemäßen Bewertung von Changes
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4
24. Wie kann ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken beitragen?
A. Indem er den Service gemäß den Anforderungen bereitstellt
B. Indem er dafür sorgt, dass die Ressourcen des Service Providers richtig konfiguriert sind
C. Indem er die eigenen Anforderungen in Bezug auf den Service vollständig versteht
D. Indem er im Namen des Service Providers die detaillierte Risikostufe managt
25. In welchem Fall würde ein Problem erfasst?
A. Wenn die Ursache identifiziert, aber noch keine Lösung umgesetzt wurde
B. Nach der Analyse von Fehlerinformationen eines Lieferanten
C. Wenn ein Anwender eine ungeplante Serviceunterbrechung meldet
D. Nachdem ein Workaround identifiziert und dokumentiert wurde
26. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Sponsor ist die Rolle, die das Budget für die/den/das Service[?] genehmigt.
A. …wert
B. …konsum
C. …management
D. …erbringung
27. Welche Aussage über Serviceangebote ist RICHTIG?
A. Ein Produkt kann als Grundlage für mehrere Serviceangebote genutzt werden
B. Serviceangebote umfassen die Übertragung von Waren vom Konsumenten an den Provider
C. In Serviceangeboten wird erläutert, wie Provider und Konsumenten durch Zusammenarbeit gemeinsam Wert schaffen
D. Jeder einzelne Service sollte den Konsumenten gegenüber als einzelnes Serviceangebot erläutert werden
28. Was ist eine Nutzungsmöglichkeit eines Change-Kalenders?
A. Beschleunigte Planung und Autorisierung von Notfall-Changes
B. Bereitstellung von Informationen zu vorgenommenen Changes, um das Management von Incidents und Problemen zu unterstützen
C. Bereitstellung einer Methode zur Initiierung und Bewertung normaler Changes
D. Beobachtung und Management von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur letztendlichen Maßnahme
29. Welche Aussage über Wertströme ist RICHTIG?
A. Jeder Wertstrom muss sämtliche sechs Wertschöpfungskettenaktivitäten enthalten
B. Jeder Wertstrom muss für ein bestimmtes Szenario entwickelt worden sein
C. Jeder Wertstrom muss alle 34 ITIL Practices enthalten
D. Jeder Wertstrom muss Lieferanten und Partner enthalten
30. Was gehört zum Wertversprechen eines Service?
A. Kosten, die durch den Service für den Konsumenten entfallen
B. Kosten, die der Service den Konsumenten auferlegt
C. Von den Konsumenten erhaltene Outputs des Service
D. Den Konsumenten durch den Service auferlegte Risiken
31 Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck, auf Bedingungen zu reagieren, die zu potenziellen Defekten oder Incidents führen könnten?
A. Incident Management
B. Service Request Management
C. Monitoring and Event Management
D. Change Enablement
32. Welche Rolle wäre für frische Absolventen mit einem großen Maß an Empathie und Verständnis für geschäftliche Herausforderungen am BESTEN geeignet? Sie verfügen auch über eine hohe Kommunikationskompetenz, hohe emotionale Intelligenz und ein umfassendes Verständnis von IT-Technologie.
A. Service Level Manager
B. Service Desk-Mitarbeiter
C. Change-Autorität
D. Problemanalyst
33. Welche Practice pflegt Verbindungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
A. Supplier Management
B. Relationship Management
C. Continual Improvement
D. Service Level Management
34. Welche der Aussagen ist eine Methode zur Anwendung des Grundprinzips der „Wertorientierung“?
A. Verstehen, wie Servicekonsumenten Services nutzen
B. Das Ganze verstehen, aber etwas tun
C. Sich der Komplexität der Systeme bewusst sein
D. Weniger Aufgaben erledigen, aber dafür besser
35. Welche der folgenden Maßnahmen gehört NICHT zu den Empfehlungen aus dem Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“?
A. Anscheinend dumme Fragen stellen
B. Das zur Nutzung Verfügbare identifizieren
C. Komplett von vorn beginnen
D. Daten direkt an der Quelle sammeln
36. Welche Rolle wäre für Personen mit viel praktischer Erfahrung in IT- und Geschäftsfunktionen am BESTEN geeignet? Die Personen haben auch Erfahrung mit dem Management von Beziehungen zu verschiedenen Stakeholdern, wie etwa Lieferanten und Business Manager.
A. Service Level Manager
B. Service Desk-Mitarbeiter
C. Change-Autorität
D. Problemanalyst
37. Wie nennt man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf Services haben könnte?
A. Change
B. Event
C. Incident
D. Problem
38. Welchem Grundprinzip zufolge sollten die vier Dimensionen in Erwägung gezogen werden, damit etwas so effektiv und nützlich wird, wie es sein soll?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Ganzheitlich denken und arbeiten
D. Optimieren und automatisieren
39. Bei welcher Practice kommen HÖCHSTWAHRSCHEINLICH künstliche Intelligenz, robotergesteuerte Prozessautomatisierung und Chatbots zum Einsatz?
A. Service Desk
B. Continual Improvement
C. Problem Management
D. Incident Management
40. Wie bezeichnet man ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde?
A. Workaround
B. Incident
C. Known Error
D. Event
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